如何成为杀手级促销员(五)说话的技巧与基础礼仪.docVIP

说话的技巧与基础礼仪 一、基础礼仪 1、仪容仪表 Ⅰ：服装 工作期间统一着工作装保持工作服整洁，工装笔挺，衬衫保持清洁，袖口和领口没有污渍；促销员代表着东信的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。 Ⅱ：容貌： 女性促销员 头发：(长发要束起，不要华丽的头发或饰物； (经常清洗，保持干净； (不能染发（除黑色）。 (经常清洗，保持头发清洁； (不要染发（除黑色）。 面部：(化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； (注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。 手：(可以涂自然色指甲油，不能留长指甲； (不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。 男性促销员 头发：(不要让前边的头发遮住前额； (不要让侧面的头发盖住耳朵； (后面的头发不要盖住衬衣领口； (经常清洗，保持头发清洁； (不要染发（除黑色）。 面部：(不要蓄须，要经常刮面； (不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； (注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。 指甲：(要修剪得整齐。 2、身体语言 Ⅰ：站 在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。 介绍时，五指并拢，以手掌示意，掌心向上不得用指示意；不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方，递接尖锐物品，尖端不可朝向顾客；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；用轻柔的目光直视对方，避免让对方感到压力交谈时视线尽量不要离开对方，如需要操作电脑，也要时常抬头与客户有眼光交流。 Ⅱ：视线 一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。 Ⅲ：下巴 与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。 Ⅳ：表情 表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。 Ⅴ：做 促销员在工作岗位上需将东信所有的机模擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。 二、说话的技巧 1、礼貌用语 咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。 Ⅰ：口头用语 尽可能使用以下工作用语： ☆“请问您……” ☆“我帮您处理……” ☆“您看，这样行吗？……” ☆“对不起，我没听清楚，请您重复一次好吗？” ☆“对不起,您是否可……” ☆“有什么可以帮到您的吗……” Ⅱ：严禁用语 严禁打断客户的话题,抢话说或轻率断言是客户的错误 ☆“我不知道,你问别人” ☆“你有完没完” ☆“急什么，没看我在忙吗” ☆“有意见，找领导去。” ☆“这是规定，我管不着” ☆“说过了，怎么又问？” ☆“这是公司的问题，找我也没用。 2、说话技巧的七原则 （1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式 命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见；而请求式的语句，则是以尊重他人的态度，请求别人去做。所以，促销员一定要以温和的语气以疑问句的请求形式向顾客说话，方能打动顾客的心。 如：您好！喜欢哪款机型帮您介绍一下 这款是我们公司新推出机型，您看一下 （2）少用否定句，多用肯定句 否定句是否定对方的意见，让人听了之后，觉得很不高兴，而肯定句则是肯定对方的陈述，顾客喜欢，所以促销员应该多用肯定句来回答顾客的问话，而少用否定句激怒顾客。 如：正确的肯定句 是的，您说的对啊，内存虽然小了点，但是无论您是储存歌曲还是文件，这个内存大小是绝对能够满足您的需要的。 错误的否定句 内存那里小啊，您还需要多大的内存储存歌曲啊，这些绝对够用的啦。 （3）要用请求式语句说出拒绝的话 当顾客提出促销员无法答应的要求时，例如：退货、降价、交换商品时，营业员应尽量避免直截了当生硬的说“办不到”，而应使用肯定的请求句要求顾客的谅解，这样才不致使顾客感到不愉快。 （4）要一边说话，一边观察顾客的反应 促销员在与顾客的交流过程中，要一边与顾客说话，一边观察顾客的反应，才能了解顾客对此机型的喜爱程度，以便确定自己的劝说方式。 （5）要运用负正法 这种方法通常是当促销员对顾客推销一些相对其他产品功能不完善、颜色不好的机型时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。当促销员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会是顾客产生反感，反而会让他觉得促销员很诚实。应此，当促销员接下来采取缺点向优点转换方法时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。 （6）言词要生动 促销员在向顾客促销的