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护患沟通对护理质量的影响分析 江西省抚州市金溪县中医院（344800刘小红 倪水芹） ? 摘要 目的：通过良好的护患沟通提高护理质量，减少护患纠纷。方法：通过2010年开始深入开展一系列护患沟通措施并加强对沟通实施的管理，定期进行评价。结果：将开展护患沟通研究前后二年护理质量相关考核情况进行比较分析，患者投诉、用错药等情况发生率呈下降趋势；患者疾病知识掌握情况、患者对护理工作满意度评分呈现逐渐上升趋势。结论：良好的护患沟通有利于提高护理质量，提高患者满意度。 关键词；良好沟通 患者投诉 护理质量 分析评价 护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程[1]。护士与患者的接触最频繁，时间最长，良好的护患沟通是做好护理工作的前提。国内外学者研究发现，在临床护理工作中，真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微，许多纠纷的发生往往与沟通障碍有着直接或间接关系。因此，加强护患沟通，增进护患关系，可以更好地促进护理质量提高，减少纠纷发生，提高患者满意度。笔者于2010年以来开展了护患沟通对护理质量影响的研究,旨在探讨既适合患者需求,同时又能提高护理工作质量的沟通模式和管理方法，现报告如下。 1 对象 选取（2010、2011年）我院患者投诉发生率、患者坠床跌倒发生率、患者烫伤发生率、用错药发生率、患者对疾病知识的掌握情况、患者对护理满意度等方面来统计分析，了解护患沟通对护理质量的影响。 2 方法 2.1 制定护患沟通实施方案 从2010年开始，深入开展一系列护患沟通措施并加强对沟通实施的管理，如营造沟通氛围，转变护理理念；举办护理礼仪、人际沟通、心理、伦理、法律法规知识培训班，加强护患沟通技巧的学习和临床应用，特殊患者、重点环节、重点时间的护患沟通，语言和非语言沟通技巧的运用；制定护患沟通制度，护理投诉管理制度，特殊护理操作告知制度及护理安全管理制度等，认真落实查对制度及护理质量管理方案；制定并完善护士语言、形象、行为标准，将护患沟通相关内容纳入护理质控范围，在护理文书中记录护患沟通内容；病区设置意见箱，病人时、住院期间填写护理满意度调查表等。将开展护患沟通研究前后二年护理质量相关考核情况进行比较分析。 2.2 质量控制 为了保证护患沟通的质量，按照护患沟通制度、护理安全质量标准、护士语言形象行为标准、护理满意度评分标准等定期不定期进行检查，将检查内容进行汇总分析，及时召开护士长会议反馈、整改、总结经验。 2.3 评价指标 患者投诉年发生率、患者坠床跌倒年发生率、患者烫伤发生率、用错药发生率、患者疾病知识掌握情况、患者对护理满意度评分。 2.4 数据处理 所有资料使用Epi Data3.1进行录入，采用spss11.5软件进行相关分析。 3 结 果 3.1 一般情况 2008年至2011年医院护士人数由原来的60人增加至93人，大专以上学历由41%增到67%，通过进一步科学化、规范化、制度化、人性化管理，特别是近年来开展的护患沟通对护理质量影响的研究，护理队伍综合素质得到了进一步改善，护理综合质量不断提高，为护理质量的持续改进和发展奠定了坚实的基础。 3.2 2008-2011年度医院护理投诉、坠床跌倒、烫伤、用错药情况。从表1可见呈下降趋势。 表1开展护患沟通干预前后患者投诉、坠床跌倒、烫伤、用错药情况（%） 护理质量项目 干预前 干预后 2008年 2009年 2010年 2011年 病人数=1670人 病人数=2226人 病人数=2275人 病人数=2678人 ? 患者投诉率 0.365 0.278 0.176 0.093 ? 坠床跌倒率 0.078 0.051 0.026 0.019 ? 烫伤发生率 0.066 0.054 0.026 0.015 ? 用错药发生率 0.287 0.207 0.123 0.067 ? ? 3.3 患者疾病知识掌握情况、护理满意度评分变化情况从表2可见，2008-2011年度患者疾病知识掌握情况、护理满意度评分呈现逐渐上升趋势。 表2 开展护患沟通干预前后患者疾病知识掌握及护理满意度评分情况 护理质量项目 干预前 干预后