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第三章_服务质量.ppt
第三章 服务质量;课程结构;教学目的和要求;课程内容;第一节 服务质量的内容;1.1 服务质量的含义;1.1 服务质量的含义;1.1 服务质量的含义;1.2 服务质量的分类;1.2 服务质量的分类;1.3 服务质量的构成要素;课程内容;第二节 服务接触;2.1 服务接触的重要性;案例：旅客入住酒店的服务接触;2.2服务接触的效应;2.3 服务接触的种类;案例：电话接触;2.4 服务接触中愉快或不愉快的来源 ;课程内容;第三节 服务质量的分析;3.1 服务差距模型分析;3.1 服务质量差距模型分析;3.1 服务质量差距模型分析;3.2 差距产生的原因;3.3 影响服务质量的因素;课程内容;第四节 服务质量的评估;案例;案例：一些行业的应用示例;课程内容;第五节 改善服务质量的技巧;第五节 改善服务质量的技巧;5.1 服务承诺的定义;5.2 服务承诺的内容;5.3 服务承诺的方式;复习与思考
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