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一、服务与服务业 对于服务概念的理解，有以下几个方面需要注意： 1、在接触面上，组织或顾客可能由人员或设备来代表。比如银行服务中，前台大厅服务中的组织和顾客都是人员，但是当我们到柜员机上进行业务操作时，组织就变成了设备。 2、对于服务提供，服务组织提供给顾客的活动是实质存在的，这种“接触性、面对面”的服务往往是顾客评价服务质量的重要依据。 3、有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分。 4、服务可能与有形产品的制造和供应连在一起。 一、服务与服务业 我国服务业的分类 二、服务标准化的重要性 （三）服务标准化的意义 1、确保服务质量、提高服务水平； 2、保护消费者的合法权益； 3、实现服务业的内涵式发展； 4、应对国际服务贸易竞争，提高服务业的国际竞争力。 四、我国服务业标准化发展现状 （一）主要成效* 完成并发布了《全国服务业标准2009年—2013年发展规划》。该规划提出了未来5年内服务业标准化发展的方针和目标，确立了我国的服务业标准体系基本框架，明确了制修订服务业标准1100项的任务，对开展服务标准化工作发挥了重要的指导作用。 完成并发布了一批服务业重要标准。例如 “社区服务指南”系列国家标准 和“消费品使用说明”系列国家标准（GB 5296*）。 经过这几年来的努力，一个以国家标准为主体，行业标准、地方标准相互配套的我国的服务业标准体系已初步建立。 四、我国服务业标准化发展现状 建立了一批标准化技术机构 目前，全国已成立和批准筹建与服务业相关的标准化技术委员会、分技术委员会、工作组共99个，涵盖了金融、旅游、邮政、物流、商贸、交通运输、文化、体育等重要的服务业领域： 四、我国服务业标准化发展现状 开展了重要标准的宣贯。 《标志用公共信息图形符号》、《消费品和工业产品使用说明》系列标准等一批重要标准的宣贯工作。 此外，重点选择运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业开展服务业标准化试点工作。 四、我国服务业标准化发展现状 标准化科研工作取得明显成效。 公益性科研专项的研究工作，如承担了科技部《公共服务评价体系研究》等重要课题。 各相关部门的科研工作，如民政部进行了亚洲巨灾划分标准研究、残疾人发展战略研究以及地名公共服务标准化建设研究等。* 标准化处 2011年2月 服务标准化 主要内容 服务与服务业 1 服务业开展标准化的重要性 2 国际与国外服务业标准化发展现状 3 我国服务业标准化发展现状 4 如何建设服务标准化试点 5 一、服务与服务业 （一）服务 service 1．定义： 在ISO/IEC发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。 从概念上可以看出，服务的目的就是“为满足顾客的需要”，这和服务行业常说的“顾客是上帝”的提法是一致的。服务所包括的内容有两个部分，一个是“组织与顾客接触的活动”，一个是“组织内部活动”。两个部分共同产生的结果就是服务所包括的内容。“组织与顾客接触的活动”指面对面的服务，也就是“前台服务”。“前台服务”直接服务于顾客。“后台服务”同时为“前台”和顾客提供服务。为“前台服务”和服务对象提供服务。 人员 人员 人员 设备 设备 设备 设备 人员 — — — — 一、服务与服务业 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类： 1——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）； 2——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； 3——提供无形产品（例如保险）； 4——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）； 5——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； 6——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； 7——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务）； 8——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； 9——健康护理； 10——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； 11——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。 GB/T4754-2002《国民经济行业分类》标准 交通运输；仓储和邮政业；信息传输、计算机服务业和软件业；批发和零售业；住宿和餐饮业；金融业；房地产业；租赁和商务服务业；科学研究、技术服务和地质勘查业；水利、环境和公共设施管理业；居民服务和其他服务业；教育，卫生、社会保障和社会福利业；文化、体育和娱乐业、公共管理和社会组织、国际组织 一、服务与服务业 2．内涵 ——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的。 ——服务的条件是必须与顾客接触。