客户服务实务 学习情境三 客诉处理与应对技巧 (恢复).pptVIP

尚辅网 尚辅网 案例 一位女士气冲冲地走到卖场的服务台，“我要投诉！小姐，这已经是我的电脑第3次坏了，前后维修的时间不超过两个月，你们的产品质量也太差了！我买的可是个笔记本，老是出问题，太影响我的工作了……” 您知道接下来发生的事吗？ 愤 怒 VS 开 心 客诉处理流程及技巧 客户 案例一： 案例一：杭州消费者于5月4日在某品牌购买了整套家具，9月20日送货后顾客发现贵妃椅的颜色和沙发的颜色不一样，存在色差问题，餐桌的表面很脏，擦不干净，床尾凳表面很脏有使用过的迹象，沙发坐垫下面有两只老鼠和咬破的包装纸屑，消费者与商户联系协商此问题，双方就此问题协商不下，消费者投诉到红星商场客服中心 …… 因产品质量原因导致投诉的顾客，在所有投诉原因中占了相当一部分。尽管消费者能够理解商品不可能完美无缺或同时满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满 对于因质量问题给顾客造成影响的，应该真诚的向顾客道歉，更换新商品，或者再给予一定的经济补偿。 消费者王女士于2009.6.29在某品牌购买一套卫浴产品，总价值1800元，付定金800元。提货一周前打电话到展位确定提货时间，商户答应于2009.9.1送货安装，结果商户没能在9.1及时送货且没有电话通知顾客。消费者于09.9.2打电话到展位询问具体的送货时间，商户再次承诺于09.9.4送货上门并安装，由于商户一再失约，消费者于09.9.5投诉到商场要求退货并要求双倍退还定金。客服人员接到投诉后及时与商户沟通，了解到由于其中一个置物架损坏，商户是想等厂家重新发来置物架一起给消费者送货，后与消费者协商答应三天内予以送货安装，消费者表示不能接受，执意要求退货并退还双倍定金共计1600元。经客服人员多次与商户及消费者沟通，最终消费者同意退货，由商户上门退还800元定金并给消费者送上小礼品，得到消费者谅解，此案了结。 … 这个案例很明显是商户一再拖延送货日期而引起的，在不能按时送货的情况下也没有提前告知消费者，造成了消费者的抱怨一而再，再而三的积累，终至投诉。 京消费者黄先生8月8日交付了1000元定金订购某品牌四门衣橱，在9月24日来商场投诉要求无理由退货。在核实订单后发现消费者的订购时间已超出30天无理由退货范围，也同消费者做了相关退货要求的解释。但消费者不接受，通过和厂家的协商最终厂家要扣除400元违约金同意退回消费者600元，消费者表示同意。 此事虽超出了合理的退货范围，但考虑到消费者的送货周期为12月中旬，现阶段厂家不一定已备好货品，因此不应要消费者承担全部违约责任，应从中协商帮助消费者尽可能的挽回部分定金。让消费者感受到我们人性化的服务，变通的服务方式。最终消费者很满意我们的处理结果。 为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 客户投诉的类型及分析（一） 客户投诉的类型及分析（二） 小组讨论： 对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？ 请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。 【自检】 简要回答下表中的问题： 【案例】 漏水的房子 在本案例中，我们可以看到服务代表在接到这位客户投诉时，他一开始关注的不是问题的解决，而是客户很愤怒的心情，当他通过道歉，耐心地说服、理解，然后去复述客户的情感，客户的声音也逐渐相应地变小，然后音量再变小，逐渐变得平和下来，这时再来进行问题的解决。这是一种正确的处理客户投诉的技巧。 处理投诉的误区 P164 处理投诉的方式： 利用信函；利用电话；网上在线回复；处理上门投诉 处理客户投诉的基本技巧 道谢。把投诉视为宝贵的信息来源，向投诉的客户致谢 说明很高兴获知投诉的原因，以及将如何更好地解决所涉及的问题 为失误向客户致歉 处理客户投诉的基本技巧 承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面 寻求所需信息。了解怎样才能达到客户的要求或让客户满意 及时纠正错误。 核查客户满意度 防患于未然 [案例1] 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9元元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。 缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.