客户服务实务 学习情境三 任务六：售中服务.pptVIP

尚辅网 尚辅网 任务六：售中服务 6.1了解客户的期望和满意度 客户的期望值 每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。 6.1了解客户的期望和满意度 造成客户期望值不同的主要原因 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 6.1了解客户的期望和满意度 过去的经历 每一个人经历不同，导致要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。 6.1了解客户的期望和满意度 案例：几个不同身份的人来到一家三星级酒店，每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的：有人觉得这个酒店好漂亮、豪华；有人觉得这个酒店很一般；也有人甚至觉得这酒店很差，根本就不是三星级酒店。正因为每个人的经历不同，期望值也就相应地各不一样，对同一座酒店的评价也就不一样。 6.1了解客户的期望和满意度 客户的期望值源于个人的经历，因此当你经济实力有限时，最好不要去看那些很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变的很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。 看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值已经变得非常高，而很多期望值是不现实的，是不能够被满足的。 6.1了解客户的期望和满意度 对于一名服务代表来讲，就必须竭尽所能地满足客户。由于每一个客户的期望值是不一样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值是一个重要的技巧。 6.1了解客户的期望和满意度 口碑的传递 期望值不仅仅源于过去的经历，有些时候，客户对某件事物并没有经历，但是客户依然会有一种期望。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。 6.1了解客户的期望和满意度 对于服务代表来说，服务当中的一个重要技巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，这样你才能较好地满足你的客户。 6.1了解客户的期望和满意度 个人的需求 6.1了解客户的期望和满意度 讨论 以前小王每次都去Ｂ公司维修手机，每次都要花一小时的时间。所以只要维修时间不超过一小时，小王都会感到比较满意，也就是说在维修手机这件事情上，小王的期望值是一小时。但是，今天小王选择去Ａ公司进行维修，Ａ公司仅用了半个小时就修好了。Ａ公司提供了超出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？请您分析产生这种期望值变化的原因。 6.1了解客户的期望和满意度 服务的满意度 服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户的满意度的衡量标准是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。 6.1了解客户的期望和满意度 客户满意度的衡量 客户的满意度是通过什么来衡量的呢？？ 6.1了解客户的期望和满意度 对客户满意度的衡量，是通过客户预期的服务和感知的服务的差值。 二者关系类似于理想和现实的关系 超出期望：感知的服务＞预期的服务 满足期望：感知的服务=预期的服务 低于期望：感知的服务＜预期的服务 6.1了解客户的期望和满意度 比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以后买单。买单时服务员对你说，先生，今天是我们店庆两周年，您很幸运，我们今天可以给您打八折。当时你在吃饭时你并不知道这件事情，本来打算要100%付钱的，那么你就自然会对他们提供的服务感到非常满意。 6.1了解客户的期望和满意度 企业应追求怎样的服务满意度 对于企业来讲，必须不断地去追求超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，客户的忠诚度才有可能得到提升。 6.1了解客户的期望和满意度 如果期望和感知是相等的，客户会觉得该产品是没有竞争力的；只有提供超值服务的企业，才能得到客户的认可和忠诚。 6.1了解客户的期望和满意度 降低客户的期望值 ---当不能满足客户期望时 对于一家企业要想始终为客户提供超出期望值的服务，是非常困难的一件事情，服务代表要做的就是有效地降低客户的期望值。 6.1了解客户的期望和满意度 构成服务质量的五大要素 信赖度 反应度 专业度 同理度 有形度 6.1了解客户的期望和满意度 案例：从全球ＩＴ技术来讲，电子计算机很早就已经达到了奔4的水平。但是他为什么一开始不把奔4推出来呢？因为他如果一开始就提前推出了奔4，奔腾一代、二代、三代的钱就没地方赚了，所以企业不能一次性的满足客户的期望值，因为一旦当企业把最好的东西给予了客户，客户的期望值就会上升，他马上要求要奔5，奔6，奔7，奔8 …… 再往上走。这样就会给企业带来巨大的压力。 6.2 理解客户期望的技巧 当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需