客户服务实务（第2版） 教学课件 作者 978 7 302 25261 0 第八章.pptVIP

第八章 处理客户服务压力的技巧 曹献存 第八章 处理客户服务压力的技巧 第一节 压力与压力的产生 一、压力与压力产生的原因 (一)压力的概念 压力是表现出某种特殊症状的一种状态,这种状态是由生理系统中因对剌激的反应所引发的非特定性变化所组成的。 三种不同的含义。 第一种,压力指那些使人感到紧张的事件或环境刺激。如有一份“压力很大的工作”,即将可能带来紧张的事物本身当作压力。 第二种,压力指的是一种身心反应。 最后一种,压力是一个过程 第一节 压力与压力的产生 第一节 压力与压力的产生 第一节 压力与压力的产生 第一节 压力与压力的产生 第二节 处理压力的技巧 第二节 处理压力的技巧 第二节 处理压力的技巧 第二节 处理压力的技巧 第二节 处理压力的技巧 六、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力 1．优化企业管理水平，减缓心理压力 2．改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 3．加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力 4．创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放 5．引入心理引导机构，定期进行心理疏导 6．鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 7．加强过程管理，减轻服务人员工作压力 第二节 处理压力的技巧 第二节 处理压力的技巧 案例分析 富士康“跳楼事件”与压力管理 英国电信集团的压力管理 * * 1 压力与压力的产生 2 处理压力的技巧 (二) 压力的症状 生理方面 1 情绪方面 2 行为方面 3 精神方面 4 心理方面 5 一、压力与压力产生的原因 (三)压力产生的原因 一、压力与压力产生的原因 1.躯体性压力源 2.心理性压力 3.社会性压力源源 4.文化性压力源 (四)影响压力的因素 1.经验 2.准备状态 3.认知 4.性格 5.环境 二、客户服务中的压力 小链接 ：压力的影响（美国职业压力协会资料） 三、导致压力产生的因素 （一）客户因素 1．客户期望值的提升2．服务失误导致的投诉3．不合理的顾客需求 （二）市场因素 1．同行业竞争加剧 2．服务需求波动 （三）公司因素 1．不合理的工作目标 2．超负荷的工作 3．工作不安全感 4．工作结构 5．会引发冲突的诉求 6．重复性工作 7．权力受限8．缺少发展机会 （四）个人因素 1．服务技能不足 2．人际关系 3．营养与身体状况 4．财政问题 5．缺少自我空间 6．疲劳过度 （五）环境因素 1．人为因素2．客观环境 1．失去工作热情 2．情绪波动大 四、工作压力对客户服务人员的影响 3．身体受损 4．影响人际关系 . 压力的诊断 1期望误区诊断法 2职位完美性诊断法 3环境变化诊断法 4风险性诊断法 5价值标准变迁诊断法 6近期压力事件表 一、压力的诊断 二、掌握有效的交往手段，避免压力的产生 1．文明守礼 2．适当反馈信息 3．说话果断自信 4．使用“我”词汇 5．善于表达自己 三、应对压力的基本原则 1．多从积极正面的角度考虑问题 2．时时把自己当人看 3．要有自己的社会支持系统 4．培养自己的放松技巧 1.用积极的态度面对压力 2.减压先要解开心结 3.注意转移 4.用宣泄法释放压力 5.对压力心存感激 1.了解产生压力的原因 2.分散压力 3.不要把工作当成一切 4.暂时将压力抛开 5.正确对待批评 6.随它去 缓解压力方法 具体措施 四、缓解工作压力的方法与措施 10．降低个人压力程度 11．积极的自我对话 12．变更你的活动 13．获得更多的睡眠 14．培养业余爱好 15．休息时幽默一下 16．成为一位现实主义者 17．精神畅游 18．微笑 1．自我心态的调整 2．不断提高自我能力 3．合理高效地利用时间 4．避免拖沓 5．按优先顺序安排工作 6．制定切实可行的计划 7．适时休息 8．提高自身素质 9．不要含糊不清 五、减轻压力的技巧 七、用科学的方法对待压力 控制压力源 提高员工心理承受力 开展心理咨询活动 认真对待心理压力问题，并及时地、适当地通过情绪调节来缓解心理压力，为它找个出口，稳定的情绪、健康的心理去直面纷繁复杂、瞬息万变、竞争激烈的社会。 七、用科学的方法对待压力 *