客户服务实务（第2版） 教学课件 作者 978 7 302 25261 0 第四章 客户服务技巧.pptVIP

第四章 客户服务技巧 曹献存 Background 服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽然它简单，但要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何容易。 ——霍莉?斯迪尔（美国《顶尖服务》作者） 第一节 客户接待技巧 一、接待客户前的准备 （一）理解客户对服务的要求 1．可靠度 2．有形度 3．响应度 4．同理度 5．专业度 第一节 客户接待技巧 （二）克服客户服务中的障碍 在提供优质客户服务的过程中存在着许多障碍。经常遇到的障碍涉及以下几个方面：管理理念；急需解决问题的客户很难联系到能真正为之提供帮助的公司或个人；不可靠的设备；保守的公司政策；难以理解的担保书或用户手册；过时的程序和流程；对服务的价值理解不足。大多数情况下，这些障碍都不是客户服务人员能够控制的，但它们却是客户服务工作中的基本部分。 第一节 客户接待技巧 （三）分析客户需求 根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求是不断发展变化的，随着较低层次需求的满足，就会追求更高层次的需求。企业的客户需求是千差万别的，对于客户的需求，客户服务人员需要进行提前预测。 1．信息需求 2．环境需求 3．情感需求 4．便利需求 第一节 客户接待技巧 二、欢迎你的客户 （一）职业化的第一印象 1．个人形象 2．服务态度 第一节 客户接待技巧 二、欢迎你的客户 （二）欢迎的态度 （三）全力以赴做好最初的几分钟 （四）成功地打造引人入胜的开场白 （五）关注客户的需求 第一节 客户接待技巧 三、提供个性化的服务 1．运用CRM系统进行个性化的需求分析。 2．掌握不同客户的兴趣、偏好和特点。 4．根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。 3．主动地、有针对性地为客户提供个性化服务。 第一节 客户接待技巧 四、不同客户接待需不同技巧 （一）接待不同身份、不同爱好的客户 1．接待新上门的客户要注意礼貌 2．对老客户要热情 3．对性急的客户要快捷 4．对精明的客户要有耐心 5．对女性客户要突出时尚、美感 6．对老年客户要突出方便和实用 7．对需要参谋的客户不要推诿 8．对有主张的客户不要去打扰他 第一节 客户接待技巧 四、不同客户接待需不同技巧 （二）接待不同性格的客户 1．冷淡型 2．自高自大型 3．沉默型 4．慎重型 5．博学型 第二节 理解客户的技巧 一、理解期望 每个客户在进入一种已知或未知的环境时，都有一系列的期望。期望可能是肯定的，也可能是否定的。有多少次你已经预测到可能会有不愉快的结果，但仍然进行尝试，结果却发现其实根本就没有尝试的必要。期望在某种程度上依赖于我们的感知。 第二节 理解客户的技巧 二、期望的层次 客户服务人员要意识到客户的期望有不同层次。 期望可以被分为两类： 首要的期望 次要的期望 第二节 理解客户的技巧 三、识别不合理期望 客户期望值首先源于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要，而很多不合理的客户期望值都源于个人的需要。这种期望值通常是很难被满足的，我们把不能满足的个人需求称为不合理的期望值。 第二节 理解客户的技巧 四、找到客户的购买理由 1．商品的整体印象 2．成长欲、成功欲 3．安全、安心 4．人际关系 5．系统化 6．兴趣、嗜好 7．价格 8．服务 第二节 理解客户的技巧 五、理解客户的技巧 （一）倾听技巧 倾听，不但可以帮助自己了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示我们对客户的重视，从而使其对我们产生信赖感。当然，也只有认真的倾听，才能听出客户的弦外之音，才能明了客户的深层欲望。 第二节 理解客户的技巧 五、理解客户的技巧 (二)提问技巧 客服人员通过有针对性地提出一些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。优秀的服务人员能够通过几个问题迅速地找到客户的核心问题在哪里。 第二节 理解客户的技巧 五、理解客户的技巧 （三）复述技巧 复述技巧包括两个方面，一方面是复述事实，另一方面是复述情感。这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。 第三节 满足客户的期望 一、专业地介绍自己的产品 1．对产品了如指掌并发自内心地喜欢它 2．做好产品演示的准备 3．条理清楚、符合逻辑 4．有明确的目标 5．产品介绍内容必须熟记于心 6．以客户的兴趣为中心，吸引客户注意 7．简单易记 8．调动客户的积极性 第三节 满足客户的期望 二、提供信息与选择 1．客户需要更多的信息和选择 2．更多信息和选择等于增值服务 第三节 满足客户的期望 三、设定客户期望值 1．设定期望值的目的 2．降低期望值的方法 第三节 满足客户的期望 四、超越客户期望的技巧 1．熟悉你的客户