客户关系管理 教学课件 作者 谷再秋 潘福林 5章核心.pptVIP

第五章 核心客户管理 第五章 核心客户管理 教学目标和学习任务 引例 第一节 核心客户概述 第二节 核心客户管理 知识拓展 案例分析 作业 第一节 核心客户概述 一、核心客户内涵 二、核心客户管理的目的 三、核心客户类型 第二节 核心客户管理 一、核心客户的识别 二、核心客户的开发 三、核心客户的保持 四、核心客户管理应注意的问题 浙江移动通信公司大客户俱乐部 一是细分客户群体现俱乐部会员的高价值 二是体现服务差异化 三是实时跟踪，贴身服务 四是提高服务的含金量 （一）什么是核心客户 KA（Key Account）， 也称为关键客户或大客户，是指那些具有能够为企业带来巨额收入或利润的重要客户。 ①与本企业事实上存在大订单并至少有1～2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ②有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ③对于企业的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ④有较强的技术吸收和创新能力； ⑤有较强的市场发展实力。 （二）核心客户特征 1.核心客户购买频繁或单次购买数量多 2.核心客户管理工作复杂 3.核心客户与企业建立长期关系的意愿较强 二、核心客户的开发 （一）获得核心客户信息 （二）挖掘核心客户需求 （三）了解核心客户采购流程 （四）与核心客户正面沟通 三、核心客户的保持 （一）提升服务标准 （二）保持个性化核心业务能力 （三）建立学习型关系 （四）不断进行服务创新 四、核心客户管理应注意的问题 （一）注意成本和收益的平衡 （二）做好销售预测 （三）子系统之间的协调 * 按价值确定核心客户 *