客户关系管理 教学课件 作者 谷再秋 潘福林 14章实施.pptVIP

第十四章 CRM系统的实施 第十四章 CRM系统的实施 一、教学目标 二、学习任务 三、引例 第十四章 CRM系统的实施 第一节 CRM系统实施的条件 第二节 CRM系统实施的方法和步骤 第三节 影响CRM系统实施成败的因素 知识拓展 案例分析 课后作业 第一节 CRM系统实施的条件 一、企业员工的CRM素质较高 二、CRM业务流程优化 三、企业信息化管理程度较高 四、资金供应充足 五、基础数据充实 第二节 CRM系统实施的方法和步骤 一、五阶段实施方法 二、九阶段实施方法 （一）项目准备 1．确定项目实施目标和范围 2．中高层经理的相关培训 （二）项目启动 1．建立项目实施队伍并明确人员权责 2．制定项目计划 3．制定培训计划 4．确定项目具体目标和评价方法 （五）项目测试 1．CRM基础数据的准备 2．测试的准备 3．测试 （六）项目确认 1．软件更改 2．其它更改 1．会议室导航 2．最终用户培训 （九）新系统运行 1．对系统进行调整 2．监控新系统运行结果 第三节 影响CRM系统实施成败的因素 一、CRM系统实施过程中的问题 二、CRM项目成功实施需要关注的因素 补充内容：主要的CRM供应商 一、CRM系统实施过程中的问题 （一）实施的目标过高 （二）实施中阻力过大 （三）数据无法满足要求 （四）管理和IT冲突明显 （五）系统持续性改进乏力 二、CRM项目成功实施需要关注的因素 （一）CRM发展战略的制定 （二）CRM软件系统的选择 （三）最高管理层的参与程度 （四）企业文化的协调程度 （五）激励机制的匹配程度 * 五阶段实施步骤 九阶段实施步骤 CRM实施项目队伍组织结构 （七）项目调整 * * *