客户服务实务（第2版） 教学课件 作者 978 7 302 25261 0 第七章.pptVIP

第七章 客户投诉的处理技巧 第一节 客户为什么会投诉 第一节 客户为什么会投诉 第一节 客户为什么会投诉 第一节 客户为什么会投诉 第一节 客户为什么会投诉 第二节 有效处理客户投诉的意义 第二节 有效处理客户投诉的意义 第二节 有效处理客户投诉的意义 第二节 有效处理客户投诉的意义 第二节 有效处理客户投诉的意义 第二节 有效处理客户投诉的意义 1．客户永远都正确 2．不与客户争辩 3．耐心倾听顾客的抱怨 4．要站在顾客立场上将心比心 5．迅速采取行动 6．留档分析 第二节有效处理客户投诉的意义 第二节 有效处理客户投诉的意义 1．只有道歉，没有进一步行动 2．把错误归咎在客户身上 3．做出承诺却没有兑现 4．完全没有反应 5．粗鲁无礼 6．逃避个人责任 7．非言语的排斥 8．质问客户 第二节 有效处理客户投诉的意义 第三节 一般投诉处理技巧 第三节 一般投诉处理技巧 第三节 一般投诉处理技巧 第四节 不同投诉方式的服务技巧 一、客户投诉面谈技巧 二、信函投诉处理技巧 三、电话投诉处理技巧 四、上门面谈处理客户投诉的技巧 第五节 重大投诉处理技巧 第五节 重大投诉处理技巧 第五节 重大投诉处理技巧 第五节 重大投诉处理技巧 第六节 投诉带来的危机处理 第六节 投诉带来的危机处理 * * * 第七章 客户投诉的处理技巧 曹献存 投诉带来的危机处理 06 重大投诉处理技巧 05 不同投诉方式的服务技巧 04 一般投诉处理技巧 03 有效处理客户投诉的意义 02 客户为什么会投诉 01 认识投诉 我们认为客户投诉是指客户对产品或服务的不满或责难，有时又称抱怨。企业不可能满足所有顾客的需求，抱怨是必然的。 企业在正常运营的过程中，总是希望自己的产品或服务能够卖出去，让客户觉得物有所值，满意而归。没有哪个企业希望看到客户投诉；客户代表着订单，代表着收入，关系到企业的生死存亡。但是，在企业的经营过程中，客户投诉始终存在，并且客户投诉一旦发生就不能回避，必须积极面对。 产品质量存在缺陷 服务质量 宣传误导 企业管理不善 客户的经济承受能力与投诉的关系 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 客户的个性特征与投诉的关系 消费者的自我保护意识增强 政府监管的原因 法制不健全 社会信用缺失 企业 消费者 政府监管和社会 投诉原因 客户投诉的心理状态分析 尊重 心理 补救 心理 认同 心理 表现 心理 报复 心理 发泄 心理 忠实拥戴型 5%~20% 15%～20% 20%～25% 20%～30% 30%～40% 受害型 理智型 质量监督型 谈判型 投诉客户的类型 80％的抱怨只是一些小事 失去客户的原因 0 20 40 60 80 100 Oct Nov Dec 1．当客户需要企业提供帮助时，企业不能即时响应，为他们排忧解难，满足他们的需求 2．让客户感到不便利 3．让客户感到不可靠 4．怠慢或态度不好 5．服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训 客户离开的原因 美国调查显示失去客户的原因 20％的抱怨 是针对产品 或服务本身 失去客户的原因分析 一、不投诉不等于满意 哈佛大学的李维特教授曾经这样说：“与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不抱怨了”. 客户不投诉有两种情况： 一是对商品满意， 二是对商品虽不满但决定不投诉。 小链接 获取冰山隐藏抱怨 分析顾客不满的原因 建立危机预防机 制， 调整差异 英航的“抱怨冰山”法 投诉可能带来的利益有多大（B） 投诉可能需要付出的成本有多大（C） 不满意的商品对自己的损害有多大（D） CB 投诉成本大于投诉利益 Description of the products CD 投诉成本大于损害 DB 损害大于投诉利益 二、客户不投诉的成本分析 客户一般都选择不投诉 客户估算、权衡上面这些利 益得失时，最基本的心理状态是 不信任。于是客户就选择了走掉， 选择了沉默.这一切还有一个最重 要的前提，就是客户因不满意的 商品遭受的损失在自己可以忍受 的限度内 客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义 有效处理客户投诉的意义 1 2 3 4 客户抱怨有利于企业进步 客户投诉是企业维持老客户的契机 客户投诉是企业建立忠诚的契机 投诉隐藏着无限的商机 要正确处理客户投诉，首先应对客户投诉有一个明确的认识。客户投诉