客户服务实务（第2版） 教学课件 作者 978 7 302 25261 0 第二章 客户服务礼仪.pptVIP

客户服务实务 曹献存 编著 第一章认识客户服务 第二章 客户服务礼仪 第一节 客户服务礼仪基础 礼仪的原则 礼仪的3T原则 Tact—机智、Timing—时间的选择、Tolerance—宽恕 客户服务礼仪的原则 尊重原则、遵守原则、适度原则、 自律原则、互动原则 第一节 客户服务礼仪基础 礼仪包含的内容 仪表礼仪 举止礼仪 言谈礼仪 第一节 客户服务礼仪基础 微笑是礼仪的基础 美国人希尔顿曾把微笑服务称作是客户的“阳光”。 礼仪与道德修养 礼仪与道德是“形于外而诚于中”的关系。 礼仪是为客户提供心理服务 服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分 。 良好的礼仪有助于树立企业形象 每个客户代表都是企业的“代言人” 。 第二节 接待客户礼仪 微笑是礼仪的基础 微笑 目光语的使用 接待客户的礼仪规范 客户来访，应起身相迎。 不能客户坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排其他相关人员接待客人，不能冷落了客户。 认真倾听客户的叙述。客户都是有事而来，因此要尽量让来客户把话说完，并认真倾听。 对客户的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能回答的问题，要向客户说明拟处理的方法和程序，让来访者放心。 对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，尽量不要让客户等待。 正在接待客户时，有电话打来或有新的客户，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待。等等…… 第二节 接待客户礼仪 正确引见的礼仪 第二节 接待客户礼仪 引导入座的礼仪 奉茶的礼仪 馈赠礼仪 彼此关系。 兴趣爱好。 习俗禁忌。 轻巧为宜。 第三节 客户电话服务礼仪 打电话的礼仪 选择适当的时间 重要的第一声 要有良好的心情 清晰明朗的声音 不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 如果对方不在，请留下易于理解的信息 电话交谈时应注意的内容 第三节 客户电话服务礼仪 接电话的礼仪 迅速准确地接听 让客户知道你在干什么 认真清楚地记录 第三节 客户电话服务礼仪 电话等待的礼仪 遇到下列情形时，客户需要等待： 订单的查询、账单的查询、送货情况查询、附加产品信息问询、相关政策问询、查询搜索、问题升级。 客户等待时，客户服务人员需要： 告诉客户“为什么”、使用“询问”语句征得客户同意、给客户一个等待时限。 客户在等待过程中，客户服务人员一定要： 牢记“他们在听”、时刻记住对方在等待、与客户适当地谈论相关话题。 第三节 客户电话服务礼仪 电话转接的礼仪 向客户解释电话为什么需要转接。 询问客户是否介意电话被转接。 转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名 询问来电者姓名。 询问来电目的。 被转接人接听电话后应感谢客户的等待。 结束电话的礼仪 在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声“再见”后，不可只管自己讲完就挂断电话。在挂断电话时，还要注意一个细节，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 第四节 名片使用礼仪 Company Logo * LOGO 路途中：客服人员要走在客户的左前方数步远的位置，忌把背影留给客户； 不要只顾闷头走路，可以讲一些得体的话或介绍一下本公司的情况。 进门前：在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入； 叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。 介绍客户：进入房间后，应先向领导点头致意，再把客户介绍给领导；介绍时要注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方；介绍要按照正确的礼节顺序介绍。 引见结束：介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。 交换 交换名片一般应在私下进行；交换时应长幼有序；索要对方名片时应礼貌要求…… 它用 顾客不在，可将名片留下作为拜访过的留言；可以代替正规请柬...... 递送 递送时恭敬起立； 递送要尊卑有序； 递送时名片正面向对方，双手奉上； 不要把名片放在桌子上，不便于对方拿起…… 接受 起身迎接； 表示谢意； 回敬对方； 妥善保管。 Company Logo