客户关系管理实践教程 教学课件 作者 王晓望项目2 客户关怀.pptVIP

项目二 培养稳定的客户关系 任务1 实施客户关怀 应知 ? 理解客户关怀 ? 理解客户关怀的基本工具与方法 应会 ? 会关怀客户强化与客户间的关系 一、试完成下面的任务 ECVV是一家发展中的从事进出口贸易的电子商务企业。一直致力于为全球采购商提供优质供应商产品信息，同时也为全球供应商提供全面的国际市场推广服务。在过去的6年间，ECVV专注于国际贸易，并使用互联网平台为全球贸易商人提供服务。截止到2008年底，ECVV的注册会员数量已经超过150万，拥有600 000个专业买家，来自全球200多个国家和地区。据不完全统计，每年利用ECVV平台达成的贸易交易金额达到了30亿美金。 你若作为该企业的客户服务管理专员，你将会如何规划企业的客户关怀行动？ 二、客户关怀的内涵 1.随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的关怀服务才能赢得客户信任。 2.客户关怀应包含在客户购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。 3.客户关怀的目的是提高客户满意度，从而增强客户忠诚度。 4.从某种角度讲，客户关怀不是必须的，但它就像饭后的甜品带给人们的是美妙的、甜蜜的满足感。 三、客户关怀的方法 1．提供优质的产品 2．体现人性化关心 阅读案例 3．以满足客户的需求为基本原则 4．实现精准化，投客户所好 四、客户关怀的形式 1.阅读107-108页相关内容； 2.再次思考引入部分的工作任务，并进行改进。 五、客户关怀的注意事项 1．符合道德规范和法律 2．考虑技术可行性 3．考虑经济可行性 4．做到言行一致 5．保持一致性 六、制定客户关怀计划 关怀计划见书中样例，分析计划书应包括的基本内容。 七、电子商务时代客户关怀的新内容 1．主动电话营销 2．网站服务 通过网站做好客户服务需要注意的原则 3．呼叫中心 * *