客户关系管理实践教程 教学课件 作者 王晓望项目4 处理客户异议.pptVIP

项目四 日常服务客户 任务2 处理客户异议 知识目标 理解客户异议处理的基本方法 理解客户异议处理的基本原则 能力目标 会化解客户的异议 一、试一试 李凯是一家从事进出口贸易的电子商务企业的客户服务专员，该B2B电子商务平台为全球采购商提供优质供应商产品信息，同时也为全球供应商提供全面的国际市场推广服务。 2009年春节过后的一天，李凯接到一位厦门客户王小姐打来的电话。该客户从事的是油画外销生意，购买了价值3万元、按效果付费的服务项目。在过去的一年里用去了6 000元。客户表示使用公司的网站后，已经有了客户，产生了一些交易，但抱怨国外客户的订单额很小，只有500美元。效果远没有预想的好，并且质疑网站有虚假信息…… 如果你是李凯，你会如何应对这位客户的对于网站使用的异议？ 二、客户异议的性质 1．真异议 2．假异议 假异议是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员 3．隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不直接表达真异议，而是提出各种异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，目的是要藉此假象为实现隐藏异议创造有利的环境。 三、处理客户异议的有效方式 请边学习边完成书中相应部分的练习 1．直接否认 见书中样例 完成练习 2．迂回否认 见书中样例 完成练习 3．忽视法 见书中样例 完成练习 4．补偿 见书中样例 完成练习 5．推荐法 见书中样例 完成练习 6．重新审视法 见书中样例 完成练习 7．推迟法 见书中样例 完成练习 8.真诚请教法 如您觉得这个产品的问题在哪里呢？ 您可以给个建议吗？ 四、异议处理的基本原则 l．事前做好准备 熟记书中制订标准应答用语的方法 2．选择适当时机 3．要讲真话 4．切勿争辩 5．给客户留“面子” 五、改进工作成果 对比参考答案，对本组引入部分的工作成果进行改进总结。 课堂练习 完成拓展训练中的工作任务。 * *