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酒店管理理论 如何建立一个完整的培训体系 当今的酒店业,培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇 篮,同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。充分认 识岗位培训的作用和地位,努力掌握酒店岗位培训的特点和规律,建立一个完整的培训 体系,并认真实施培训工作质量的控制,是搞好酒店培训的关键。 1 酒店员工培训的意义 经过二十多年的发展,中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。酒店是旅游 业的重点支撑,酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大,而 且对旅游业的发展具有先导作用。酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工 的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只 有拥有优秀的人才,才可能在竞争中立于不败之地。企业获得人才的主要渠道是对外招 聘和对现有人才进行培训。通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才,即使招得 到,也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。因此,从长远来看,人才的 培训才是企业发展的关键。 培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。因此要传授给员工他们需要的全部技能,以 便使每一位顾客都能有一次满意的经历。没有正确的方式,员工们都难以博得顾客的称 赞,不会提供赢得回头客的高水平的服务。 2 建立一个完整的培训体系 一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店 的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后,师资队伍和教材的建设 就显得极为重要。 应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期,体系建设主要是明确培训负责人、加强全 1 叶予舜 3/16/2012 9:37:33 AM 员培训学习意识,培训以实用为主,需要一个强有力的培训核心人物,从而带有号召性的 建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后,走向规范化,可以考虑建立培训员队伍, 召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后,酒店平稳发展,需要培训体系来保 证后续发展的人力资源,这时培训部要大力培养内部讲师,建立三级培训组织体系,即酒 店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个 培训体系建立的关键,它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部 门培训师。很多酒店培训讲大课,培训师水平很高,课堂气氛很活跃,员工对培训也认可, 就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高,问题就在于缺少第三级组织体系。 根据酒店培训具有专业性、实践性的特点,师资可以从酒店有关部门中具有一定资历,思 想作风并熟悉业务操作技能,有擅长培训工作的人员中选拔,也可以从经过一定实践锻 炼,又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程 (包括外语) 和专业基础 课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各 部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练,则可由部门的管理人员 (经理 和主管) 兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数,更多的是在各部门内兼职的。为 了使我们的师资能不断提高自身的素质水平,以适应酒店培训工作不断发展的需要,酒 店应鼓励他们积极的在实践中自我提高,并在有条件的情况下提供他们一定的进修机 会。 培训教材是由实践上升为理论的结晶,它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用 国家权威部门编写的教材固然重要,但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教 材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材,甚至 摄制服务操作流程VCD ,还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用 语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。在日常的培训工作中,除了注重自编的教 材外,还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料,并将外聘教授、讲师的 讲课资料进行整理,作为培训教材,也不失为好的方法。 2 叶予舜 3/16/2012 9:37:33 AM 3 完善培训内容及培训实施计划 (1) 内容要专业化,方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高,因此,培训的内 容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排,强调学用结合,按需施教,核心 是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性,不能 浮于表面,不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识,详细而又