集团客户关系维系与方案营销-刘涛海老师.docVIP

《集团客户关系维系及方案营销》课程介绍 培训目标 ?随着全业务、4G等不可逆转的行业发展大潮的到来，中国移动面临新一轮的发展与变革。尤其是集团客户市场，遭受一波又一波的来自竞争对手的策反；于此同时，因为通讯技术、移动互联网技术的日趋成熟，客户需求从原来单一的集团V网发展转向与客户单位管理、业务更为相关联的综合信息化业务。 本课程主要目标是协助集团客户经理在全业务背景下提升客户关系，通过数据业务、综合业务拓展增强用户黏性；帮助集团客户经理全面认识并掌握中高端客户日常关系管理和保有技能，并根据客户的需求制订并呈现综合信息化解决方案。 授课方式面授＋业务拓展案例分析＋客户沟通情景模拟? 课程大纲? 第一部分（10%）：集团中高端客户对中国移动的意义及工作框架 ?1.?客户关系管理对于中国移动的重要意义 用经济数据的方法科学理解客户的价值 中高端客户的影响力 ?2.?客户满意度、忠诚度与终生价值的关系? 3.?高价值客户维系保有工作框架 第二部分（45%）：基于客户需求的集团中高端客户维系与保有 1.中高端客户营销和维系模型 中高端客户细分 中高端客户维系与保有策略 成本保有 产品保有 关系保有 价值保有 中高端客户营销和维系工作体系：主要包括以下4部分的内容：分析、策划、执行、评估 2.?关键之关键：客户的需求 客户需讨论：标准化产品＋标准化服务＝标准化解决方案？ 通讯信息服务的粘性关键点：成功典范讨论：集团V网受欢迎的理由 课堂练习总结：中高端客户需求的分析归纳（脑图法勾勒框架） 需求的根源心理学层面：缺失理论 从需求的层次论理解中高端客户的通讯信息化需求 个人需求与组织需求的联系与差异 颠覆传统的工作模式：从卖点到买点 3. 中高端客户维系保有实战生存守则 基本工作框架：（四个三原则）三定、三查、三访、三处理 信息战：信息的收集与整理分析 关系营销心理学武器：影响客户的六大利器 情感牌：客户关怀手法——－日常拜访与特殊时刻拜访 客户关怀六件事 个人客户特殊时刻 集团客户特殊时刻 个人业务推介 业务推介的FABE原则与演练 电话推介的脚本撰写与演练 集团业务推介 案例：客户经理与中高端领导需求引导对话（集团客户开发沟通实际案例）分析与练习：为什么失败？如何修正？内在逻辑推理及复制中高端客户需求引导对话模式 行业客户集团业务推介注意点 策划行业客户数据业务沟通要点：行业客户 与物流公司老总谈什么？ 与中学校长谈什么？ 与银行分行长谈什么？ 与电力公司老总谈什么 与政府一线部门负责人谈什么？ 与医院院长谈什么？ 。。。 。。。 行业客户 促进客户方高阶人员的合作 与管理层沟通案例 行业大客户拜访现场的控制技术 界定好自己的角色 谈价值、谈发展、谈成本、谈收益 给对方留足风光和面子 拜访演练：行业客户 4. 客户离网与客户挽留? 客户维系与挽留（防患未然、防微杜渐、亡羊补牢、病入膏肓） 离网用户分类 外部离网用户 内部转网用户 冬眠用户 离网分析：客户为什么离开 客户满意与离网率 客户期望值 资费因素 服务因素 壁垒降低 被动离网或转换号码 用户离网过程分析 不满客户心理分析 情感需求 理性需求 客户维系挽留四步法 第一步：建立关系 第二步：倾听需求 第三步：提供建议 第四步：跟进执行 第三部分（45%）：行业信息化产品应用与解决方案制定呈现 1.行业需求分析方法及演练 集团客户的经营和管理难分析（分行业） 政府机构经营和管理难点分析 教育系统经营和管理难点分析 银行行业类集团客户经营和管理难点分析 医疗卫生行业类集团客户经营和管理难点分析 物流行业类集团客户经营和管理难点分析 … … 集团客户决策身份分析 集团客户决策五种身份特点描述。（决策者、购买者、影响者、反对者、受益者） 案例分析及短片观看。 针对集团客户决策五种身份策略及沟通技巧 模拟演练 集团客户各决策人员深层需求分析 一把手心理分析 二把手心理分析 一般职能人员心理分析 案例分析1：移动总机、短号集群网数据业务在各行业需求分析 案例分析2：移动校讯通集团数据业务在学校需求分析 案例分析3：车务通数据业务在物流行业需求分析 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 2：行业解决方案及推介重点（根据课程及学员特点选择性讲解） 银行信息化解决方案 营销服务 生产控制 办公管理 政府信息化解决方案 电子政务 城市管理 行政监管 应急安全 无线城市 教育信息化解决方案 互动沟通 数字校园 基础通讯 制造信息化解决方案 生产控制 营销服务 办公管理 基础通讯 电力信息化解决方案 生产控制 营销服务 办公管理 基础通讯 交通物流信息化解决方案 运输管理 营销服务 办公管理 基础通讯 商贸信息化解决方案 经营管理 营销