锡柴服务文化的建设.pdfVIP

I 特色实践IPRACTICE 艮务文化的建设 文 ，尤志庆 近年来 ，内燃机行业 的竞争已经进 为 习惯 。而服务文化则是企业在长期对 个过程往往需要一个月甚至几个月的时 入到了白热化阶段，表面上是各企业在产 用户服务的过程中所形成或提炼的服务理 间。这是与当时的社会环境和经济环境相 品开发、产品质量和营销方式等方面展开 念 、服务流程、服务行为等服务价值取向 适应的，通讯手段落后 ，交通条件也不方 激烈竞争，实质上是人员素质、内部管理 的总和。 便。不仅是锡柴，所有企业的服务水平都 的竞争。企业文化作为更高层次的竞争 服务实践和服务文化不是独立的两 受到这些客观条件的制约。 力，既是现实的、又是长远的，已成为企 个部分，而是一个相融的整体。服务文化 当时 ，商品是供小于求 ，不愁销 业的终极竞争力。其中，服务文化作为企 从服务实践中提炼产生，并对服务实践产 路。厂内服务机构不健全，服务制度不完 业文化的一个重要组成部分，不仅直接影 生重大和深远的影响。文化提升了服务的 善，服务人员缺乏，奖惩机制不到位 ，干 响企业的市场营销活动 ，更是企业文化对 品位和价值 ，拓展了服务的内涵和外延 ， 多干少一个样 ，干好干坏一个样 ，因此 ， 外展示 的重要窗 口。本文围绕锡柴服务文 提高了服务的魅力和影响。在服务文化的 服务态度和服务质量可想而知，服务文化 化建设 ，从建设服务文化的意义和作用、 影响下，人人心往一处想、劲往一处使 ， 更是无从谈起。 锡柴服务文化的形成和发展历程、锡柴服 形成促进服务提升的合力。只有高品质的 市场经济初期的锡柴服务文化模 务文化的整合和提高途径、锡柴服务文化 服务文化才能创造高品质的服务活动 ，只 式——满意型服务。市场经济体制正式确 建设的落地和拓展方法等方面，谈一些粗 有高品质的服务活动才可以给企业带来高 立后，我国工业发展速度加快 ，供求关系 浅的看法。 品质的经营成果 。因此，在当前的经济形 开始从供方市场向需方市场过渡，用户购 势下，服务文化的水平成为影响企业长远 买产品的选择余地更大，要求也就越来越 服务文化建设的意义和作用 发展的一个十分关键的要素。 高，不仅要求产品质量过得硬 ，服务也要 服务是开拓市场的核心竞争力 。企 跟得上。通讯、交通条件的逐步改善 ，也 业间竞争的出发点和归宿都在市场，国内 锡柴服务文化的形成和发展 为服务水平的升级提供了客观条件。 外无数企业的经验教 II表明：服务是市场 锡柴和其他的优秀企业一样 ，将服 那时 ，锡柴迈开 了二次创业 的步 的助推器，服务强则市场强。市场的基础 务文化建设视为企业生存发展 的 “生命 伐，开始向用户提供主动式服务：在全国 是用户，而用户对企业及其产品的感受就 线”。服务文化在锡柴文化的发展进程中 各地设立驻外营销服务机构，派驻营销服 是百分之一的购买过程加上百分之九十九 一 直担当着不可或缺的重要角色。锡柴服 务人员，协同分布在各地的一汽服务站， 的服务 。要使用户心甘隋愿地购买并使用 务文化的形成和发展 ，是一个 “由浅人 主动走访用户 ，主动了解用户需求，开展 企业提供的产品，从而为企业创造利润， 深”的过程。 巡回服务活动。与此相适应，锡柴在各条 就必须提供 良好的服务。美国营销学会 计划经济体制下的锡柴服务文化模 专线建章立制，并贯彻ISO9000、QS9000 AMA是这样定义服务的：“服务是用于出 式——被动型服务 。在锡柴二次创业 以 标准，服务工作也制定了相应的规章制度 售或者是同产品一起进行出售的活动、利 前，我国还处于计划经济时期。此时，锡 和程