如何提高网络时代企业的核心竞争力_从思科_IBM看客户关系管理_CRM_.pdf

第 11 期 西南民族大学学报 ·人文社科版 Vol 11 　　　 2003 年 11 月 Journal of Sout hwest U niver sity for N ationalities Humanities Social Sciences Nov2003 如何提高网络时代企业的核心竞争力 ( ) ————从思科 、IBM 看客户关系管理 CRM 幸红艳 　刘先涛 (西南石油学院工商管理学院 ,四川 南充 63700 1) 摘要 :伴随着网络时代的到来 ,每个企业都希望寻求一种行之有效的方法来提高自身核心竞争力 ,本文就从思 科 、IBM 、易虹等成功的经验出发 ,从包括分析消费者的行为 、对客户进行有效细分 ,建立个性化营销 、加强品牌形 ( ) 象等多方面来阐明如何用客户关系管理 CRM 加强企业的的核心竞争力 。 ( ) 关键词 :客户关系管理 CRM ; 网络时代 ;核心竞争力 中图分类号 :F270 　　　　文献标识码 :A 　　　　文章编号 : 1004 - 3926 (2003) 11 - 0 117 - 04 　　无论是在互联网发展热潮中成长起来的“网络 地提高企业运营效率的功能模块 ,从理念到技术 、从 公司”,还是在 e 化趋势推动下转型的“传统企业”, 产品设计到应用 ,都被证明可以提升企业运营质量 几乎没有谁怀疑网络时代的到来 。在网络时代 ,任 的全面电子化方案 。 ( ) 何企业与客户的距离只隔着一个“鼠标”。客户可以 美国思科系统公司 Cisco System 的成功是世 非常方便地走近或者离开你 ,客户也可以快速地影 人所共睹的 ,Cisco 也无疑被视为美国新经济的代表 响更多的客户走近或者离开你 。因此 ,消费者研究 者之一 。事实上 ,Cisco 就是一个实施 CRM 、打造出 与顾客的忠诚显得尤为重要 。企业在“以客户为中 自己的核心竞争力 、从而获得巨大成功的企业 。 ( ) 心”进行经营管理的今天 ,客户关系管理 CRM 在 Cisco 公司的 CRM 方案具体包括 : 企业营销活动中占据着越来越重要的地位 。 第一 ,全面采用了如 Oracle 数据库 、Internet 技 无论是从 Dell 公司 的迈克 ·戴尔到 eBay 的 术平台及前端应用程序 ,建设了面向全球的交易系 CEO 迈格 ·惠特曼 ,还是从 Vanguar d 集团的 CEO 统 ,并已将市场及服务扩展到了全世界的 115 个国 杰克 ·布莱恩到 Grainger 的总裁理查德 ·凯撒 ,他们 家 ,并在客户服务领域也全面实施了 CRM ———这不 都十分关注网上顾客的电子忠诚 ,并视其为在线运 仅帮助 Cisco 顺利地将客户服务业务搬到 Internet 作成功的关键 ,视作公司获得长期利润的保障 。哈 上 ,使通过 Internet 的在线支持服务 占了全部支持 佛商学院曾经在 1990 年对顾客整个购买生命周期