医疗美容医院运营管理实务运营课件.ppt

以顾客为核心，关注顾客需求的满足与挖掘，推动企业有效发展。 调配全院人、财、物、空间、信息资源，提升流程效率、提高顾客满意度、降低企业风险。 核心关键词： 流程优化、需求挖掘、降低风险。 NO.4 流程管理 流程管理 工具示范A 整形顾客咨询流程图 流程管理工具 示范B 预约回访 流程管理工具 示范C 回访工作架构 流程管理 工具示范C 整形手术顾客 回访工作流程 * * * 医疗美容医院 运营管理实务 Operations Management 点击输入内容 运营工作中的问题 运营管理概述 运营核心职责 运营管理工具 运营管理关键指标 1 2 3 5 CONTENTS 目 录 4 1 运营工作中的问题 困惑何止这些 业绩提升乏力？ 上行下不效？ 执行力太差？ 需要各种激励？ 需要各种支持？ 传统运营方式 遭遇窘境 缺乏细化的管理职能分工 科室经营主任大权独揽，各种管理乱象频频发生，企业监控难，业务稳定性差，经营风险高。 科室间各自为政，合力困难 跨科室开发障碍重重，无法实现顾客需求最大化，顾客满意度、黏性迟滞不前。 没有科学的考核体系作为支撑 员工评价靠印象分，说你行你就行不行也行的单向评价。缺乏客观性，团队稳定性视老总性情决定。 以营销为推动型对媒体宣传过度依赖 依赖传统媒体营销形式，片面强调概念化产品、概念化包装，在媒体大变革的今天，竞争力渐弱。 先天缺乏系统流程再造基因 管理行为散点化，不能形成企业统一形象、统一做法，顾客体验混乱，不易形成企业统一形象及顾客忠诚度。 2 运营管理概述 运营管理的定义 是服务于科室的团队 管理架构中充当调研、协调、沟通、协助纵向部门执行、 落实医院决议的角色； 是医院战略（长期）、战术（中期）决策的直接体现。 运营需要 做什么？ 反馈/调整 促进/沟通 创新/机制 整合/优化 关注日常业务和医疗服务一线的情况，及时反馈，及时调整?； 加强部门与科室间的交流和沟通，促进两者间的互动； ? 不断创新，建立新的信息交流、沟通与反馈机制； 对医院提供医疗服务和经营的直接资源进行有效整合和利用， 以实现投入-产出过程效率、效益和效能的最优化。 关注、提升 顾客服务体验， 提高医院品牌效应 顾客需求管理、 通过多资源整合 实现顾客需求最大化 提升岗位价值、 解放生产力 实现价值回归 关注产品核心 打造产品核心竞争力及占领区域市场份额 运营管理的核心价值 通过[扁平化组织结构设置]严谨有效的授权机制，改变原来的经营主任负责制，管理下潜，经营元素间互动加速。 扁平化组织结构 转变企业发展驱动模式，将营销驱动的管理模式转变为[以运营管理思维主导的四轮驱动模式:营销、客服、专家、医务联合一体驱动。 运营思维主导驱动 提升工作效率、提高服务满意度进而提升经营效益; [通过驱动模式的转变以及科学的绩效管理，快速提升员工能动性及劳动价值感]解放生产力，实现价值回归。 绩效管理提升 大运营体系 经营主任负责制 我们的运营管理 督促 根据目标进度，要求责任部门按时完成， 并及时为总经理提供各项目标的进度报告 运营管理的工作方式 3 运营核心职责 产品管理 目标管理 绩效管理 流程管理 服控管理 资源配置 运营工作的核心职能 所以我们需要根据各个阶段企业发展需要，充分应用供应链、专家、营销推广、活动等要素，充分研究产品特性及相关性、充分参与到产品的质量控制、包装、内外推广、销售、服务环节中，提升产品在区域市场的核心竞争力，提高产品的销售份额。 核心关键词：供应链、专家、营销推广、宣导 没有产品支撑的战略是无谓的， 没有策略支撑的产品是空洞的。 NO.1 产品管理 供应链 宣导 营销推广 专家 任何产品的热销离不开的要素：产品自信、有效传达、产品疗效、服务满意度。在大幅推进产品前，应重点做好以上元素的检讨及改善。 我们的供应商不再只给我们的提供孤立的产品，我们应主动引导供应商提供专家交流、培训、推广资源交换、产品定制等增值性服务上，在产品同质化的市场环境下打造深度合作模式 不能局限于利用专家的现有工作能力及名气，而应主动的结合学术交流、理论研究、社会活动等形式，让专家回归医疗本质，但是同时保留专家的人文特征，提高专家的特性：专业回归、以人为本。 高效利用社会主流资源、快速发现新型资源，建立立体推广模式。 名词解释 鼻部整形产品规划书示范 Object Management 01 02 03 对经营进行有效、科学的数