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动车盒饭保质期门与企业声誉管理 文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳 前言： 据现代快报报道，日前，有网友发了一个“神一般的动车盒饭哪，保质期居然有半年”的帖 子，迅速引起了许多网友的关注。有网友跟帖表示，能放半年不坏，那绝对已经不是盒饭。 估计一半是防腐剂了。对此，盒饭生产厂家回应称，食品都是安全的，工艺是机密。 浙江桐庐冠华兔业有限公司一工作人员表示：“放心，我们这边所有的东西都符合食品安全 要求，没有任何问题。”据其介绍，他们的快餐种类很多，全部采用最先进的食品工艺加工 制成。他们公司的快餐，荤素搭配。“最关键的是，不添加任何防腐剂，属于无公害的绿色 食品。”工作人员表示，在他们生产的快餐包装盒上，都印有常温保存90 天的字样，实际上， 保质期要远远超过90 天。但对于没有添加任何防腐剂的食品，如何能保存这么久的原因， 工作人员笑称，“这是我们的机密，怎么能随便告诉你呢? ” 著名企管专家谭小芳老师表示，声誉资本的价值与这块石头相似，它们都有一种“奇怪的吸 力”——有了这种吸引力，普通的商品得到合理的配置，人们取得“整体大于部分之总和” 的良好效果。这个故事揭示了声誉的力量：声誉可以吸引很多参与者，共同经营；他们乐于 做出贡献，当你的搭档，与你共同投资。 要管理我们的声誉资产——首先要知道，什么是声誉？到目前为止关于声誉的内涵，学术界 还没有统一的界定，一个普遍接受的定义是丰布兰（Fombrun ）和闰多瓦（Rindova ）所作 出的定义：“企业声誉是一个企业过去一切行为及结果的集中表现，这些行为及结果描述了 企业向各类利益相关者提供有价值的产出的能力。企业声誉衡量了一个企业在与内部员工及 外部利益相关者关系中所处的相对地位，以及企业的竞争环境和制度环境。” 著名企管专家谭小芳老师表示，成功的声誉建立在顾客的体验上。打造了知名国际品牌的公 司，如苹果(Apple)和宝洁(PG)，都是先对顾客做出强有力的承诺，接着不间断地履行这个 承诺，才取得成功。信贷危机爆发后，投资银行高盛(GoldmanSachs)的公众形象也受到了损 害，《滚石》(RollingStone)杂志上一篇著名的文章将该公司描述为“缠绕在人性面孔上的巨 大吸血乌贼”。另外，英国石油(BP)事后不力的公共关系和危机管理战略，进一步加重了墨 西哥湾原油泄漏事件对其形象、声誉的损害。 还有一些企业开头不错，但后来迷失了方向。连锁咖啡店星巴克(Starbucks) 曾是北美地区一 个非常强大和成功的品牌，部分原因就在于它非常善于满足客户需求。但在发展过程中，谭 小芳老师表示，傲慢不知不觉地滋生了。因为，它过于重视发展壮大，不断开设新店，以至 于失去了与核心顾客的联系，结果在英国等部分市场，星巴克的形象和声誉都直线下落。 一般来说，女性本能地愿意通过化妆和美容快速获得美丽，赢得人们的赞美和好感，这比通 过坚持不懈的运动和身心调养等健康天然的方式获得美丽要简便得多。许多企业也倾向于走 一条捷径，通过广告公关等五花八门的营销手段，面向社会制造自己希望的企业形象 (corporateimage)，而不是维护和提升企业声誉(corporatereputation) 。后者多少是一个痛苦而 漫长的过程，不仅需要持续投入巨大的时间和精力，而且需要言行一致的决心和勇气。但是， 在这样的时代里，只有企业声誉和品牌形象才能带来持久的盈利能力，顾客忠诚，竞争力， 员工的积极性和忠诚度以及抵御危机的能力。为了帮助企业公关经理人更好的掌握建立有效 的企业声誉和品牌的技能，谭小芳老师推出了《企业声誉管理培训》为学员悉心传授方法经 验、答疑解惑。 此课程的目的是帮助企业改变对商界充满怀疑的大环境，消除信任危机，增强公司竞争力； 预先控制和管理公司面临的声誉风险；了解客户和消费者的期望；在发生有损企业声誉的突 发事件时，将损失降低到最小程度；保持公民责任和财务责任之间的平衡，保证公司的长远 利益。谭小芳老师认为，企业声誉由如下6 个方面构成： 1、情感的感染力：这使得人们从感性上喜欢、仰慕或信任一家公司； 2 、工作环境：公司管理良好，拥有一流的员工，是一个值得向往的工作场所； 3、社会责任：公司是一个良好的企业公民，不遗余力支持社会正义，保护环境； 4 、财务表现：公司向投资者提供令人满意的回报，而且未来仍然有提供持续回报的前景； 5、愿景和领导力：公司对未来有明确的抱负和理想，并且拥有强有力的领导层来实现该愿 景； 6、产品和服务：公司生产和提供的产品和服务是高质量的、创新的、可靠的，有顾客认可