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售后服务管理制度
总 则
本公司为了促进其销售业绩,加强售后服务,特制定本办法。
服务部是本公司商品售后的策划单位,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法进行处理。
各单位服务收入的处理及零件订购,都依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
本办法上报总经理经批准公布后施行,修正时同。
公司为加强售后服务,培养服务人员“顾客第一”的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。
对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以建立公司售后服务的良好信誉。
客服人员应将当天客户投诉登记簿于次日寄送服务部,以此来编制和寄送客户意见调查卡数量,以当天投诉的数量为原则,不采取抽查方式。
对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应立即提交给副总经理批阅,并马上进行处理,并将处理情况函通知该客户。其性质一般者,服务部自行酌情进行处理,但应将处理结果,以书面或电话形式通知该客户。
凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。
服务部对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理,以示慎重。
公司售后服务的作业分为下列四项:
合同服务(A)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品,依本公司与客户所订立的商品保养合同书的规定,而向客户收取的服务费用。
免费服务(B)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品,在免费保证期间内,不向客户收取服务费用。
有费服务(C)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品,在免费保证期间外,而向客户收取的服务费用。
一般行政工作(D)----凡是与服务有关的内部行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类的一般行政工作。
有关服务作业所应用的表单规定如下:
产品销售时设立,作为该产品售后服务的历史记录,并作为售后服务人员的服务证明。
接到客户报修的电话或函件时要及时记录。
凡交本公司维修的产品,凭此收据领取。
由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任检查。
由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部检查。
服务中心或公司的服务小组,在接到客户的维修电话或文件时,该单位业务员应马上将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记在“维修登记簿”上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的“服务凭证”拿出,送交给主任,指派员工去进行维修。
技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户在服务凭证上签字,带回交给业务员,并在“维修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。
凡是有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款交给会计员,凭此补寄发票,否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票,以便另行前往收费。
凡在服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品带回修护,除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户在其“服务凭证”上签字后,将商品带回交给业务员,登记在“客户商品进出登记簿”上,并填具“修护卡”以进行施工修护。
每一个填妥的“修护卡”应挂在该商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详细的填在上面,商品修复经主任验收后在“客户商品进出登记簿”上注明商品日期,然后将该商品同“服务凭证”,送请客户签章,同时取回技术员以前交给客户的收据,并予以作废,并将“服务凭证”归档。
上项带回修护的商品,如是有费修护,技术员应在还商品当天凭“服务凭证”,到会计员处开具发票,以便收费。
凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应上报服务主任予以协助。
技术员应在每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填在“技术员工作日报表”上,并送交给服务主任进行审查。
服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填“服务主任日报表”。
公司的服务主任日报表,应先送请经理批阅签章后,转送服务部。
服务中心及分公司业务员,应根据“维修登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派修工作,于次日送给主任,优先派员工进行维修。
所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
保养合同期满前一个月,服务中心及公司,应填写保养到期通知书寄与客户,并派专员前往争取续约。
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