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航空公司服务质量评估研究
王华伟
南京航空航天大学民航学院，江苏南京，210016
摘要：随着航空公司间的竞争日益激烈，服务质量成为获得市场竞争优势的重要手段。科学、客
观地评估航空公司的服务质量，便于有针对性地查找航空公司自身缺陷，提高服务质量。但由于服务质
量评估指标体系复杂，主观和客观数据同时存在，增加了评估的难度。本文根据评估数据的模糊性和不
确定性，采用D-S证据融合方法确定权重，利用模糊多属性决策方法，对服务质量进行评估。实证分
析表明：该方法科学、有效，可以指导航空公司的服务质量管理工作。
关键词：服务质量；模糊多属性决策；D-S证据融合；评估
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Thestudyonevaluationofairlineservicequality
WangHuawei
CollegeofCivilAviation,NanjingUniversityofAeronauticsandAstronautics,Nanjing,Jiangsu,210016
Abstract:Airlinesareexperiencinggreatcompetition.Underthecircumstance,excellentservicequali
tyhasbeennecessaryinordertogettheadvantageamongairlines.Airlinecanfindtheshortcomingsand
improvetheservicequalitybythescientificandsubjectiveevaluationmethod.Buttheindexsystemofserv
icequalityevaluationiscomplex,alsosubjectiveandobjectiveinformationexits.Thecharacteristicsintro
ducethedifficultyforservicequalityevaluation.Inordertoovercometheobstacles,fuzzymulti-attribute
decisionmodelbasedonD-Sdatafusionhasbeenbuiltfordealingwithfuzzyanduncertaininformation.
Exampleshowsthatthemethodisscientificandeffective,whichcanguidetheairlinestoimprovetheserv
icequality.
Keywords:Servicequality;Fuzzymulti-attributedecision;D-Sdatafusion;Evaluation
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