全面质量管理教材.pptVIP

全面質量管理 前言 雷納特.桑德霍姆是瑞典著名質量管理專家, 國際質量院院士,中國質協名譽顧問,他具有35年的質量管理實踐和咨詢培訓工作經驗,足跡遍及世界40多個國家. 全面質量管理一書是雷納特.桑德霍姆先生1997年的著作,書中以清析,簡明的方式,描述了用于現代工業企業和服務組織全面質量管理的各種研究,原理和方法,並探討了質量的傳統方式與全面質量的區別。 質量 對質量的關注本身並不會怎引出較高質量的產品與服務. 有些公司只是為了趕時髦. 流行的質量方法有:零缺點, QC小組,統計製程控制, 質量功能展開,七種工具,ISO9000,水平比較法,再設計過程等. 什麼是質量(1) 產品質量可以定義為適用性,但“適用”的意義還包含那些發生在顧客使之前的活動. 在國際標準(ISO8402:1994)的定義中,質量為滿足需求程度,跟據這個標準,質量就是反映實體滿足明顯和隱含需要的能力的特性總和. 什麼是質量(2) 田口玄一(Genichi Taguchi)定義產品質量是產品運出後對社會的損失. 產品的理想質量是每一個產品在給定的產品生命周期及使用條件下,消費者使用該產品時都能享有其既定的目標性能,同時又無有害的副作用. 但實際上,產品品質偏離理想值,造成消費者,廠商乃至整個社會的損失. 規範質量--符合性質量 規範質量要在產品說明書中說明,在某些行業(如工程),用來表達這種含意的一個固有概念是設計質量. 符合性質量可以說是一種產品的質量與設計說明書預先規定的質量要求的一致性程度,通常也被稱為製造質量. 同樣的劃分在服務業也出現. 質量參數 用一般定義討論質量問題會很抽象,每個概念可分解成組成它們的因素,稱之為質量參數.這些參數自然與產品的性質有關. 對機械和電子產品,質量參數可能與性能,可靠性,安全性和外觀有關. 同樣對服務也可以定義質量參數. 質量與顧客有關 為服務和產品付款的個人和組織, 他們不是組織的一部分, 通常稱之為外部顧客. 內部顧客形成公司自己的組織部份,他們的工作取決予公司內其他部門的活動開展得如何. 我們可以把在系列活動中的所有人當作顧客,不管他是外部顧客還是內部顧客. 顧客的質量觀 顧客對產品和服務質量的認識一般基於以下三個方面: 滿足顧客需求的特征. 不在顧客期望之內但對顧客有益的特性. 障礙或事故發生的概率 全面質量(1) 全面質量與傳統質量的區別為: 全面質量的對象不僅是提供產品,還包括所有與產品有關的事物. 全面質量的相關者不僅是外部顧客,還包括內部顧客. 全面質量的包含過程不僅是與產品提供直接相關的過程,而是所有過程. 全面質量(2) 全面質量的涉及人員不再是組織內部份人員,而是組織內所有人員. 全面質量的相關工作不再是組織內部份職能和部門,而是組織內所有職能和部門. 全面質量的培訓不僅是質量部門,而是組織内所有人員. * * TIP [瑞典]Lennart Sandholm