零售业服务质量评价模型初探——以高校超市为例.pdfVIP

维普资讯 ● 赵 辉 (浙江林学院 经济管理学院，浙江 临安 311300) [关键词]零售业 ；服务质量 ；评价 [摘 要]借鉴Dabholkar等学者提出的零售业服务质量评价量表 ，设计 出评价高校超 市服务质量的24个变量 ，通过对400位学生的调查，提出一个包括信赖性、便利性、顾客导 向政策、人员互动、外观、竞争政策6维度的高校超市服务质量评价模型，通过二阶因子分 析．验证该模型具有 良好的拟合性，可用于评价高校及高教园区大型超市的服务质量。 文『献标识码]A [文章编号]1009一O061(2007)04—0018—03 一 、 服务质量评价模型文献综述 2、商品零售服务质量评价模型 1、SERVOUAL和SERVPERF模型 部分学者在商品零售服务行业验i~SERVQUAL 美 国的服务管理研究组合PZB(Parasuraman， 和SERVPERF模型．发现它们在这类行业的适用性 Zeitham1．Berry三位学者 的名字缩写)1985年提出了 较差 。Dabholkar(1996)针对零售服务行业不同于纯 服务质量差距模型，认为消费者对一种服务的评价 ， 服务行业的特点．建立 了用于评价零售服务质量的 即顾客感知的服务质量 ．是期望的服务与感受的服 模型，该模型包括实体性、可靠性、人员互动、问题解 务之间的大小和方 向的函数，用公式表达为：SQ=P— 决和商店政策5个主维度 ．只测量顾客对服务的感 E 在服务质量差距模型中，PZB将顾客评价服务质 知，通过对美国百货商店顾客的测试 ，证 明具有较强 量的维度归纳为1O类 ：可靠性、响应性、胜任力、接近 的信度和效度。SoyoungKimByounghoJin(2001) 性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、有形性和理解、 对美国和韩 国的折扣店顾客进行 了调查 ．试图验证 了解顾客。1988年 ．PZB提出了测量顾客感知服务质 Dabh0lkar提出的5维度零售服务质量评价模型．但结 量的SERVQUAL~型，把上述1O个维度缩减为5类 ： 果并不支持该模型．两 国顾客对折扣店的服务质量 有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性 。 评价维度互不相同，且只有4个维度 ；美国顾客 的评 PZB提~SERVQUAL模型后 ．其框架在许多研 价在不同维度上的信度在0．57与0．97之间．韩国顾客 究中被采用 ．但它在其他行业的适用性受到质疑。 的评价在0．43与0．81之间。这也证明．不同文化背景下 学者们对是否需要衡量服务期望、期望的定义和可 的顾客对零售服务质量 的评价 内容及侧重点是不同 操作性 、评价方法的维度 问题等方面提出批评 。 的。钱丽萍等(2005)针对中国消费者的特征及文化背 1992年，克罗宁和泰勒 (CroninTaylor)推出了 “绩 景．对Dabholkar提 出的零售服务质量评价模型进行 效感知服务质量度量方法”．~PSERVPERF(Service 了改进。她们保留了原模型的5个维度．但对模型的问 Performance 的 缩 写 )。 SERVPERF摈 弃 了 项进行 了调整 ，变量数量从28个减少到22个 ，其中19 SERVQUAL所采用的差异 比较法 ．只利用服务绩效 个变量为Dabholkar模型原有变量 ．增加了3个新的变 来度量顾客感知服务质量 ．但是两者的维度和问项 量 她们应用 自己的改进模型对西安几家知名连锁超 基本相 同。他们从前人的研究中找到理论依据 ，并 市的服务质量进行了评价．结果显示具有较好的信度 通过 比较研究得 出结论 ：与SERVQUAL、修正 和效度 本研究借鉴Dabholkar和钱丽萍等学者采用 SERVQUAL相比．SERVPERF是较为简单、实用和精 的服务质量评价变