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第一章 1：广义的零售：包括所有将商品或者服务销售给最终的消费者，供个人或者家庭消费的商业行为。 2：狭义的零售：商品提供给最终购买者用于个人或者家庭消费的商业行为。 3：零售活动：一种发生于营销渠道末端，以最终的购买者和商品购买者为服务对象，以媒介商品交换为目的的职能性服务。 4：顾客价值：消费者从某一特定产品或者服务中获得的利益总和，包括产品价值，服务价值，人员价值，和形象价值。 5：顾客成本：消费者为获得顾客价值而必须支出的成本和费用，包括货币成本，精力成本，体力成本。 6：顾客抵送价值；顾客价值减去顾客成本多出的部分，指消费者放弃获得一定满足程度的货币，通过消费某种产品得到更大的满足 7：零售企业的责任危机的原因和解决策略 原因：1：利益驱使2：缺乏有效的监管制度3：消费者维权意识不足 解决策略：1：建立企业社会责任披露机制2：建立责任评价和认证机制（由政府，消费者，第三方相结合）3：完善企业内部的责任机制 4：提高消费者的维权意识5：建立激励机制 第二章 1：零售业态：零售企业为了满足不同消费者的需求而形成不同的经营形态和组织形态。 2：百货店：指在一个大规模的建筑物内，根据不同商品部门设立销售区，进行分类管理的零售商。 3：百货店特点：商店的规模大，商品组合宽而深、柜台销售，导购服务，明码标价、注重殿堂设计和装修，讲究商品陈列和橱窗布置。 4：超级市场：采取自选的销售模式，经营食品和副食品，生活品为主，满足顾客一站式购买需要的零售业态。 5：超级市场特点：1：快速消费为主2：开设货架，自由选择，3明码标价，统一结算，4营业面积大于1000平方米，5毛利低，销售量大 6：购物中心：商业中心的发展商有计划开发，拥有，出租和管理的大型零售设施。 购物中心特点：有众多的经营者，各个经营者自主定价不受购物中心制约， 7：连锁店：连锁店由若干个分店组成，按规定是由10家以上的分店组成，实行规范化的管理，经营同类的商品，使用统一的商号，统一的采购配送，采购与销售相分离。 8：零售转轮理论三个阶段：1:进入阶段：新的零售业态以低成本，低利润，低价格进入市场，由于价格优势迅速的占有市场。2:费用上升阶段：为了提供新的服务，改善设施，于是加大经营费用，经营优势渐渐消失。3：衰落阶段：新的零售组织的兴起。使得组织衰落。 9：零售正反理论P71 10：零售生命周期理论四个阶段：创新期，加速发展期，成熟期，衰退期。P72 11：零售自然选择理论：强调环境变化在零售业态的转变中所起的作用，一个组织因适应新的环境而兴起，因不适应而被淘汰。 第三章 1：企业战略：企业基于内部条件与外部的环境的匹配，为达到自己的总体的目标，而制定的一个以未来为导向的行动计划。 2：企业战略5P：计划：战略是有意识有目的制定的，战略是在企业经营前制定的行动方针。 计谋：ploy 模式: 战略是通过一系列行为反应出来的行为模式 定位：position 意识：企业内部的人对外界的企业，市场，环境和竞争者的认识。不同的认识就有不同的计划。 3：零售企业战略：零售企业根据自己对企业内部的条件和外部的环境的认识，制订的用以指导企业未来生存，竞争和发展的行动计划。 4：零售企业使命的内容及其特点。 内容：1：企业从事零售业务的类型。根据商品或者服务的类型来确定，或者企业所服务的消费者类型来确定。2：企业的市场定位。根据对比对象（市场领先者和市场追随者）不同，企业有不同地位。3：企业的市场范围：市场范围的大小取决于企业实力和企业愿望。 特点：1：粗细相宜，既要为企业未来的发展来确定方向，又要有一定的弹性，以便在发生变化时调整企业的使命。2：易于沟通，利于各职能部门的了解和认同。3：具有激励作用，能够激励鼓舞员工。4：符合实际，充分反映企业追求，而且具有可达性。 5：三种战略的区别联系以及特点 。 成本领先战略：核心是以较低的成本和费用经营， 差异化战略：核心是特色，通过特色经营和生产使自己产品或者服务在行业内独一无二，消费者愿意以高价消费。 焦点战略：核心是细分市场，企业集中力量满足一个特定的消费群体。 三者区别：焦点战略具有前两种战略的成本优势和特色优势，差异化战略和成本领先战略覆盖的是整个市场，而焦点战略覆盖的是某一个细分的市场。 6：零售战略策划 1： 了解策划背景，明确策划问题 2：市场调查分析 3：确定目标市场和企业的市场定位 4：确定零售因素组合 5：撰写策划书 6：策划实施 7:评估和修正 第四章 1：零售商圈：零售店吸引顾客所及的地理区域范围 2：商圈构成：商店，核心商圈，次级商圈，边缘商圈（由内向外） 3：商圈哈夫模型：表示测算特定地点对