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快递企业价值链分析及应用 ◆ 唐静 摘要：随着我国快递市场竞争的加剧，快递企业应用价值链管理方法已是大势 所趋。运用价值链分析模型，主要研究了快递企业的价值链构成，并以客户投诉 处理为例，探讨了价值链分析在快递企业的实际应用。 关键词：快递企业价值链分析客户投诉 据国家邮政局公布的数据，2008年全国规模以上快递 整体活动：组织机构、财务、法律事务、 企业业务收入累计完成408．4亿元，比上年增长19，2％； 市场营销、企业文化 业务量累计完成15．1亿件，比上年增长25．9％。我国快递 人力资源管理：快递人员招聘与培训，绩 效管理、薪酬制度 市场蕴含的广阔空间正为世界所瞩目。由于全球金融风暴 辅助活动 技术开发：管理创新、快递业务开发、信 引发的经济萧条、新《邮政法》的实施、快递成本的不断 息化建设 上涨等因素交织在一起，我国快递行业进入了重新洗牌期。 采购管理：快递物资采购计划、招标购买、 1快递企业价值链 存储管理 快递企业价值链是快递企业通过快递服务过程中的各 基本活动 收件 分拣 运输 派件 售后服务 作业活动为客户创造价值的动态过程。传统意义上的“客 图1 快递企业核心业务价值链 户”是快递企业的外部客户， “各作业环节”是企业的内 部客户，只有兼顾内外，同步提高外部服务质量和内都服 效减少货物的损坏，在收件过程中应该针对不同货物采用 不同的包装方式、包装材料。据业内人士估计，由于面单 务质量，优化快递企业的服务价值链，才可以充分发挥内 部资源和获得持续的外部资源，有助于快递企业长远发 填写不规范导致的问题占到快递服务问题将近30％，因此， 快递业务员应该注重面单填写的规范性，尽量减少面单不 展。内部服务质量是快递服务流程中各环节的服务效率、 服务质量。外部服务价值是顾客对快递企业服务的心理感 清晰、不规范的现象。 2．1．2分拣。分拣主要包括快件入仓、分拨、出仓、留仓 受，包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力 等。这里的核心业务是指直接影响快递企业近期业绩、提 件处理及快件操作信息上传等方面。分拣作为快递企业技 术要求最高的环节，是快件快速而准确地传递的保证。若 供现金流维持企业生存与发展的那些业务，目前国内各大 快递企业的主营业务收入主要来源于文件、包裹的同城、 分拣的某个作业出现失误，都会给后续作业造成连锁并且 是成倍增加的压力，甚至可能给客户造成无法挽回的损失。 城际递送。 现在很多快递企业都有分拣流水线，大大地加快了分拣速 2快递企业价值链分析 度，但应该加强分拣质量的控制，尽量避免出现分拣失误。 一般来说，快递企业核心业务的服务流程主要包括收 2．1．3运输。运输是占快递成