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CM//000819/SH-PR(97GB) * * 管理改进示例：欧盟公共部门通用评估框架 (Common Assessment Framework——CAF) 领 导 力 人力资源管理 战略与 规划 合作伙伴与资源 流程与变革管理 员工结果 顾客/公民 导向的结果 社会结果 关 键 绩 效 结 果 促成 结果 改进和学习 * 管理改进示例：绩效诊断后的行动策略 重要性 绩效 放弃 改进 维持 转移 * 2.评估什么——设计评估指标 绩效指标的因果逻辑关系 人员绩效 素质指标 行为指标 结果指标 组织绩效 能力指标 过程指标 结果指标 项目绩效 投入指标 过程指标 产出指标 效果指标 * 3. 谁来评估——选择评估主体 360°多元主体评估方法 上级 领导 同事 下级 中层 领导 权力部门 协作单位 服务对象 外部专家 业务主管 评估 对象 其他顾客 * 绩效信息来源多样性 绩效信息全面性 多样化随机误差趋于0 共同参与，可接受性强 多元评估主体的合理性——控制误差的手段 * 信息不对称 需求不对称 政治因素和价值偏好 多元评估主体的局限性——误差产生的来源 * 定量法和定性法的比较 4.如何评估——确定评估方法 定量法 定性法 定义 采用精确测量工具 采用模糊测量工具 适用性 事实判断、机械判断 适用于产出等硬指标 价值判断、综合判断 适用于行为、过程等软指标 优点 标准统一 人为因素少 易于操作 综合性、覆盖性强 可比性强 体现价值导向 缺点 覆盖性差 易产生数字博弈 不易诊断问题原因 分析性差 标准不统一 主观因素多 需要良好的评估机制 需要事实证据 * 目标： 本辖区同比万人发案率降低30% 行动措施： 实施警力下沉，增加社区警察巡逻时间和次数； 改进报警制度，在重点小区设置110触摸屏； 在所有小区和人口密集区域安置监控摄像头； 提高巡警车辆的通信技术设备； …… 定量指标为主，定性指标为辅 * 指标： 在发展和传递组织愿景、使命和价值观等方面给予的指导 事例： 发展和制定组织愿景和使命； 围绕愿景和使命构建一套价值观体系和行为准则； 将愿景和使命转化为中期和近期可操作的目标和行动； 在发展愿景、使命、价值体系、可操作目标中，调动各利益相关人的参与（如员工、顾客、供应商等）； 根据组织外部环境的变化对愿景、使命和价值观进行调整和修正； 与组织的所有员工和其他利益相关人，就愿景、使命、价值观和可操作目标等进行沟通 定性指标为主，定量指标（数据、事实）为辅 * 指引之指标说明 * 功 能 绩 效 评 估 关键成功因素 KPI（关键绩效指标） KPI（关键绩效指标）数据 获得的基本途径 咨询服务 服务对象满意度 问卷调查 能力测评 实地查验 信息服务 服务设施 实地查验 信息质量 问卷调查与专家评议 项目服务 项目库建设 专家评议 项目实用性 问卷调查与专家评议 培训服务 创业培训数量 相关数据分析 创业培训质量 相关数据分析 创业培训载体（基地） 相关合同、实地查验 融资服务 服务效率 问卷调查与专家评议 融资总额 相关数据分析 孵化服务 基地建设与管理 相关合同、实地查验 孵化数量 相关数据分析 开业服务 服务对象满意度 问卷调查 其他服务 创业者协会 协会机构、协会章程、会议纪要 创业明星推荐评选 相关制度及人员名单 创业成果展示 资料及相关照片、录像 * 共 性 绩效评估 关键成功因素 KPI（关键绩效指标） KPI（关键绩效指标）数据 获得的基本途径 硬件投入 办公空间与服务功能匹配率 相关数据分析 内部办公设施与工作人员匹配率 相关数据分析 对外服务设施与服务功能匹配率 相关数据分析 经费与服务功能（内容）匹配率 相关数据分析 行政成本占财政支出的比重 财务数据统计 组织结构 部门设置 组织结构图（三定方案） 岗位设置 岗位说明书 岗位工作规范 各岗位工作流程图及文字说明 人力资源 工作人员中各个层次学历的人员比重 工作人员档案 35岁以下年轻工作人员所占比重 工作人员档案 拥有创业咨询师国家职业资格三级以上各级证书人员所占比重 工作人员档案及证书 人力资源培训与开发规划 相关资料分析 工作人员与服务功能匹配率 相关数据分析 工作人员人均受训时间 培训记录或培训部门数据 工作人员对自身培训与提升的满意度 相关问卷调查 腐败涉案或经查实的被投诉人员占全体工作人员比重 相关数据统计 工作作风评议 问卷调查 工作机制 工作方案或计划 相关工作文件、工作人员访谈 优秀部门评比制度 制度文件与优秀名单 优秀工作者评比制度 制度文件与优秀名单 各项办