配送作业实务 教学课件 作者 王淑荣 主编第9章 unit9.2退换货处理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * ? 了解退货换货的原因，熟悉商品退 货流程 一、退货、换货的原因 三、退货、换货的注意事项 二、退货、换货的处理方法 四、退货、换货的相关配合处理 （一）退货、换货的原因 1．瑕疵品回收 2．搬运中损坏 3．商品送错退回 4．商品过期退回 退货的原因是多方面的：有的是发货人在按订单发货时发生错误；有的是在运输途中产品损坏；有的是客户在订货时发生错误，如写错了产品的零部件号码；有的是产品本身有缺损等。 1．无条件重新发货 （三）退货、换货的处理方法 2．运输单位赔偿 3．收取费用，重新发货 4．重新发货或替代 （三）退货、换货的注意事项 退货处理对生产厂家和流通网络中的各方来说都是一件极其严重的事情。高层管理部门应参加回收产品的一切活动，其他有关人员包括企业的法律人员、会计人员、公关人员、质量管理人员、制造工程人员以及销售人员也都应参加。并且，企业应选派专人负责处理产品回收事件，制定一些预防措施。这样不仅能更好地应对紧急情况，而且在产品回收事件处理不成功，结果诉诸法律时，企业可以将已采取的预防措施作为申辩的一部分内容。 （四）退货、换货的相关配合处理 1）立即补送新货以减少客户抱怨。 2）会计账目上也应立即修正，以免收款或付款错误，造成进一步的混乱。 3）若有保险公司理赔，应立即依照保险理赔程序办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规定时间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算，并通知本企业法律顾问一起处理。 4）分析退货原因，作为日后的改进参考。在退货或换货的处理过程中，切记不要立即与客户争吵或追究责任。将有效期限将至的商品，立即以低价方式拍卖，也是降低回收成本的好方法。 不论错误是什么原因造成的，除了立即回收外，配送中心还须做以下的相关配合处理： * *