互动式语音应答容错技术在电力服务热线中的应用.pdfVIP

山东 电力技术 第 41卷 ：总第 201期) SHANDONGDIANLIJISHU 2014年第5期 互动式语音应答容错技术在电力服务热线中的应用 InteractiveVoiceResponseFault-tolerantTechnologyintheElectricPowerServiceHotline 刘宏国，张春秋，杜 颖 (国网山东省 电力公司电力科学研究院，山东 济南 250002) 摘要：95598作为国家电网公司24h服务热线 ，承担着故障报修 、投诉举报、咨询查询等话务服务工作，为提高服务效率， 服务热线系统采用互动式语音应答 (InteractiveVoiceResponse，IVR)服务器用于提供语音导航服务，但 由于网络传输等 多种原因。可能导致语音导航异常 。国网山东省 电力公司通过容错技术对 IVR进行完善 ，减少因随路数据不完整、IVR无 法获取坐席工号、线路忙 、网络故障等原因造成 的电话遗失、客户挂机 的情况 ，缩短 了95598应急服务响应时间，增强了 远程服务调控能力，提高了客户诉求受理效率 ，提升了国家 电网品牌形象及服务质量。 关键词 ：互动式语音应答 ；容错技术 ；呼叫 Abstract：Asa24hoursservicehotlineoftheStateGrid，95598assumesservicesincludingfailurerepair，customercomplaints， serviceenqui~ and SO on．Toimproveserviceefficiency，thehoflinesystem usesIVR servertoprovidethevoicenavigation service．However．theabnormalvoicenavigationcouldoccurbecauseofthebadnetworktransmissionconditionorotherfactors． TheIVR isimprovedbyusingfault-toleranttechnologytoreducethe~equencyofphonecallmissingJndclienthangupwhich are caused by incomplete transmission data，no seatsnumber，busy line，error network，etc．The response timeof95598 emergencyserviceisreduced，and the controlabilityofremote service isenhanced，the processingefficiencyofcustomer requestisimproved，andthebrandinfluenceandservicequalityofStateGridareimprovedfinally． Keywords：IVR；fault-toleranttechnology；call 中图分类号 ：TP3l1．52 文献标志码 ：B 文章编号 ：1007—9904(2014)05—0039—04 性 ．提高服务质量 。确保在各种极端情况和异常情 0 弓l盲 况发生时IVR系统能够有效运行 ，保证 95598热线 IVR作用相 当于 “自动话务员”，客户可 以在普 的畅通 。 通 电话上根据语音提示通过按键输入其服务请求及 1 基于 IVR的95598呼叫系统 相关信息，而 IVR系统则根据客户的服务请求和提 供的信f，自动访问呼叫中心后台数据资源 ，完成客 1．1 服务流程 户的服务请求 ．并将执行结果通过 电话、传真等方式 95598电力服务热线的IVR系统为客户提供故 提供给