中华邮政公司九十二年下半年为民服务不定期考核优缺点纪录摘要表.docVIP

中華郵政公司九十二年下半年為民服務不定期考核優缺點紀錄摘要表 受考核郵局 考核時間 優點及建議改進事項摘要 新竹郵局 92.09.23 優點： 一、訂定「新竹郵局提昇窗口服務效能績優個人團體考核及評選辦法」。 二、前項考核不佳者，主管透過請喝咖啡之方式，勸請改善。 三、每月定期公布榮譽榜，並函所轄各局週知以期互相觀摩提昇整體服務品質。 四、退休員工共有八位參與志工服務，有助於提升窗口服務品質。 五、設置「首長信箱」，接受民眾詢問事項，每月約受理一件。 六、每季辦理一次「與民有約」，九十二年第三季共受理七件。 七、所轄科學園區郵局上收中心服務運作良好，相關資訊亦已貼載於網站上。 八、信箱間備有安全鋁梯供公眾使用 建議改善事項： 一、為民服務工作，各項工作內容及相關通函應依序裝訂成卷，以供隨時查閱。 二、自助服務機面版老舊，應整理，並請通知機械設備供應單位配合業務規定更新Kiosk自助服務機軟體。 三、郵務窗口未連續，中間有幾個櫃檯空出無人，亦無相關標示說明，欠妥當；雖為方便內部作業將招領及信箱郵件窗口移至後面，客戶用郵相對不便，且與其他窗口間無法互相支援。 四、上收中心服務範圍及聯絡對口及電話，未於營業廳明顯處或其他媒體及網站上刊登公告。 五、窗口人員對於客戶查詢事項，答覆不夠熱心。 六、未設愛心鈴供殘障人士使用。 七、請加強整理營業廳內外環靜清潔。 八、已停止營業窗口應關閉燈號並放置暫停受理標示牌。 九、部分窗口未標示營業人員名牌。 十、請增設快速窗口。 苗栗郵局 92.09.23 優點： 一、訂定「苗栗郵局全面提昇窗口服務效能辦法」。 二、成立「天使」、「克難」、「通霄」、「成功」、「快樂」、「綠洲」、「勤騎」、「篷山」、「原住民」、「銅鑼」、「三義」、「甜甜圈」、「大腳」、「浴火鳳凰」等十四項品管圈。 三、設有小型車臨時停車場，方便公眾用郵；停車場可供公眾同時停放四部車，平均每日用郵公眾使用七十餘車次。 四、公眾廳設置盥洗室，由清潔工不定時清掃(每日至少四次)。 五、「郵政自提機跨行轉帳流程」及「郵政儲金金融卡提款作業流程」字體很大，民眾使用自動櫃員機可一目了然。 六、郵務已採單一窗口作業。 七、製作壓克力燈箱介紹各項郵儲業務及相關宣傳圖案，標示甚佳（惟稍老舊，不夠明亮）。 八、各項業務費率表製作清楚，信箱間製作有流程圖說明。 九、營業廳設置矮櫃台、有桌椅便於顧客填寫書表及等候休息。 十、備有供顧客使用之盥洗室。 建議改善事項： 一、為民服務工作，各項工作內容及相關通函應依序裝訂成卷，以供隨時查閱。 二、未設置「首長信箱」接受公眾詢問。 三、營業廳未清楚標示各項郵儲業務之作業時程、費用及所需書表。 四、國際匯兌業務匯率表顯示器故障。 五、請儘速修復營業廳內提款機及郵票出售機（郵資票出售機故障久未修復） 台中郵局 92.09.24 優點： 一、訂定「台中郵局為民服務不定期考核工作計畫及應行注意事項」，並以通函函知所轄支局。 二、訂定「顧客服務要點」、「電話禮貌基準」，並發布所轄支局周知。 三、主管每二小時巡視營業廳及公眾廳，並答復問題。 四、主管積極參與各局新形象會議及品管圈活動。 五、每日蒐集報章、雜誌及媒體輿情，有關郵政事業褒貶之報導。 六、營業廳均清楚標示各項郵儲業務之作業時程、費用及所需書表。 七、郵儲窗口均清楚標示各項郵儲業務及週日營業時間與辦理業務項目。 八、窗口人員了解網路申辦業務及下載表單列印服務，可清楚告知民眾。 九、資訊服務機放置位置妥適，志工服務親切。 十、利用所轄各局窗口通路，規劃妥善之劃撥郵購包裹促銷業務，殊值肯定。 十一、雖未設置殘障陂道，但設有愛心鈴通知營業單位協助用郵。 十二、自動櫃員機明顯處貼示警語，保障客戶存款。 十二、集郵票品中心動線良好，有助提升集郵業績。 建議改善事項： 一、未設置「首長信箱」接受公眾詢問。 二、無儲匯作業時程標示。 三、營業廳稍老舊，部份設施（如窗口排隊引導設施）製作已久或破損情形，有礙觀瞻，應適度整修，以展現明亮、整潔感。 四、請利用901支局營業廳空間，加強電子跑馬燈設計業務宣傳文字，促銷業務。 五、上收中心服務範圍及聯絡對口及電話資料，請於營業廳明顯處公告及刊登於網站上，以加強服務。 六、營業廳內未標示儲匯、壽險、郵務作業流程。 七、請設置跑馬燈，加強宣導業務。 八、部分窗口未標示營業人員名牌。 九、營業廳內世華銀行及中國商銀攤位遮蔽本公司告示及意見箱，請移動攤位位置或本公司告示及意見箱。 十、於營業廳明顯位置告知公眾，集郵票品中心改於三樓營業。 十一、請增設快速窗口。