城市轨道交通客运组织 教学课件 作者 裴瑞江 项目八.pptVIP

三、民俗民风及禁忌 9)日本人有互赠名片的习惯，初次相识，就互相交换名片，认为这是初次见面的一种礼仪。 四、城市轨道交通客运服务规范 1.仪容仪表规范(1)上班时间应按规定统一穿着工作制服。(2)穿着制服时，应衣着整洁，不缺扣，不立领，不卷袖挽裤。(3)穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，不穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。(4)袜子避免艳丽刺眼的颜色，以黑或深色的朴素颜色为主。(5)着制服时，应系好皮带。(6)保持头发干净，不留怪异的发型，不染不自然的发色。(7)佩戴眼镜时，应尽量选择传统的眼镜，避免使用彩色眼镜。(8)制服换季按照部门规定，公司统一执行。2.行为举止规范 四、城市轨道交通客运服务规范 (1)站姿基本要求：挺胸收腹，双肩下沉，颈部正直，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。(2)坐姿基本要求：入座前，腿与座椅应有30cm的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。(3)行走基本要求：挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不可过重、过大、过急(特殊情况除外)。1)女性客运人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。2) 行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。 四、城市轨道交通客运服务规范 (4)当班时要精神饱满，避免显露疲态。(5)巡视过程中，身体应保持挺直，精神奕奕，步履稳健，时刻保持笑容和亲切友善的态度。(6)立岗时，应站姿挺拔，双手自然下垂，两脚并立。(7)接待乘客时应站立。(8)员工穿着制服在乘车、候车中，原则上不得坐在椅子上，要主动维持乘客候车、乘车秩序，帮助乘客。(9)穿着制服时，当与乘客相遇时，应主动点头致意侧身避让，避免碰撞乘客，与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬。(10)对违反地铁有关规定的乘客应耐心解释，委婉劝解，尽量站在乘客的角度，从乘客的安全、利益等方面作出合理的解释与劝解。 四、城市轨道交通客运服务规范 (11)为乘客引路或指引时，应手掌稍微倾斜、掌心稍向上，五指并拢，前臂自然上抬，使用手掌指路，不得用手指指路。(12)得到乘客协助应该致以真诚的谢意。(13)与有需要服务的乘客距离较远时，不能高声呼喊乘客，应主动上前询问。(14)对已下班但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按在岗时的标准执行。3.语言规范(1)日常礼貌规范用语1)见面语：“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”“很高兴认识您”“请多指教”等。 四、城市轨道交通客运服务规范 2)感谢语：“谢谢”“劳驾了”“让您费心了”“拜托了”“麻烦您”“感谢您的帮助”“谢谢您的理解或协助”等。3)致歉语：①请求对方原谅时：“对不起”“请原谅”“很抱歉”“请稍等”“请多包涵”等。4)告别语：“再见”“欢迎再次光临”“祝您一路顺风”等。(2)文明服务规范用语1)用语规范，时刻注意使用十字文明服务语言:“您好﹑请﹑谢谢﹑对不起、再见”。2)在为乘客服务时，应该根据不同乘客的语言习惯使用相应的语言，如普通话﹑本地语言﹑英语等。3)回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌。 四、城市轨道交通客运服务规范 4)在工作中与乘客交谈时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、阿姨、同志等，不得使用“嘿”“喂”“那位”等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼乘客。5)当遇众多乘客询问时，要从容不迫一一作答，不能只顾一位而冷落其他人，对暂时不能回应的应示意请乘客稍等，并表示适当的歉意。6)在没有听清乘客意见、建议或问话时，应礼貌地请求乘客复述，并适时表示歉意。7)在听取乘客意见或建议时，应态度热诚、用心倾听，适时作出相应的回应，并对乘客表示感谢。8)乘客表示感谢时，应微笑谦逊地作出回应。 四、城市轨道交通客运服务规范 9)在按规定对违章乘客进行处罚时，应态度和蔼、得理让人，不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不礼貌的语言。(3)与乘客谈话、服务的方式。1)与乘客交谈时，要面对对方，保持适当距离(45～100cm )。2)站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。3)目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。4)要注意听取对方的谈话，不可东张西望。5)口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中、态度诚恳，给对方以体贴信赖感。6) 如果不得已需要打断乘客说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。 四、城市轨道交通客运服务规范 7)无意碰撞或影响了乘客，应表示歉意，取得对方谅解。8)遇