酒店管理字义 酒店行销关系营销字义说明2015(叶予舜).pdfVIP

酒店管理字义 酒店行销关系营销字义说明 关系营销  顾客让渡价值（概念）：顾客总价值与顾客总成本之差。决定顾客的满意度。  顾客总价值（概念）：包括顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些 利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。对顾客总价值的 分析是顾客理论研究的重点。  顾客总成本（概念）：包括顾客为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以 及购买者预期的时间、体力和精神成本。  顾客的终身价值（概念）：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。  租金（概念）：通常意义上，租金是出让某种资源的使用权从而获得收入。特 点：唯一性；获益性。  经济租金（概念）：指的是一种资源所获得的超过其正常市场报酬的那部分收 入。  寻租过程（概念）：个人或利益集团寻求垄断特权以获得垄断利润或额外收益 的非生产性行为。  反向营销（概念）：核心是要求企业向对待自己的客户一样对待供应商，不是 供应商说服制造商来采购他们的产品，而是制造商主动向供应商提供机会。 供应商关系管理是反向营销的核心，建立友好合作的供应商关系是企业反向 营销战略成功的基础。  进入壁垒（概念）：使潜在加入者处于已有厂商相比不利的竞争地位和使已有 1 叶予舜 二〇一四年十二月三日星期三 厂商能长期获取正常利润的因素。  厂商如何把握政府采购的商机： 1. 积极了解政府采购，重视政府采购市场带来的商机； 2. 积极学习政府采购法律、法规、依法办事、有序进行； 3. 积极学习和研究招标、投标的专业知识，关注政府采购市场的信息，增加 中标机会； 4. 提高自身素质，提高竞争能力。  企业同政府的关系： 1. 买卖关系：买方——政府；卖方——厂商。 2. 监管和被监管关系：政府对企业的监管职能是公众赋予的一种强制性权力； 企业对政府的监管必须服从（法律监管、行业监管）。 3. 寻租与租金关系：政府提供租金；企业寻租。 企业同政府确立良好关系的方式： （1） 树立良好的企业形象； （2） 迎合政府的价值观和价值取向； （3） 承担社会责任。 企业同政府建立关系的原则： （1） 整体利益最大化原则； （2） 遵纪守法原则； （3） 协同原则； （4） 引导原则。 4. 社区能为企业提供的要素： 2 叶予舜 二〇一四年十二月三日星期三 （1） 员工生活环境； （2） 劳动力资源； （3） 文化背景； （4） 购买力； （5） 后勤保障。  危机公关的 5S 原则： 1. 承担责任。 2. 真诚沟通： （1） 诚意； （2） 诚恳； （3） 诚实。 3. 速度第一： （1） 第一时间调查事件真相； （2） 第一时间按照最坏原则切断危机扩散通道； （3） 第一时间安抚受害者； （4） 第一时间主动和媒体沟通，将掌握的资讯和组织采取的措施随时 告知公众。 4. 系统运行： （1） 以冷对热，以静制动； （2） 统一观点，稳住阵脚； （3） 组织班子，专项负责； （4） 果断决策、迅速实施； 3 叶予舜 二〇一四年十二月三日星期三 （5） 合众连横，借助外力； （6） 循序渐进，标本兼治。 5. 权威证实  如何建立良好员工关系： （1） 树立明确事业发展道路； （2） 重视双向沟通； （