服务创新初探-陈.pdfVIP

维普资讯 第 1卷第 4期 中国地质大学学报 (社会科学版) 2001年 12月 JournalofChinaUniversityofGeosciences (SocialSciencesEdition) 服务创新初探 陈 劲，王安全，朱夏晖 (浙汀大学 管理学 院．浙江 杭州 3l0027) 摘 要：创新是企业获取竞争优势的最主要来源．这一理论已成为学术界不争的事实 。然而．不幸日是．在学术 界 、企业界人士充分重视技术创新 、管理创新 、制度创新的同时 ．如何加强各行业服务的创新 却受到 了国内业界人士的冷遇 。鉴于服务业的快速发展已成为_一个全球性趋势，笔者根据美国和西欧等国学者 对服务业的理论研究成果，在对服务创新的相关要素进行讨论的基础上，对服务创新的模式：苎行了初步 探索。 关键词：服务包；服务创新；技术创新 中国分类号 ：F719 文献标识码：A 文章编号 ：1671—0169一 (2001)04—0021一O5 一 、 前 言 二、服务基本特征 的相关论述 服务业 的快速发展 已是一个全球的趋势 。西方 (一)服 务 的定义 国家在 4O年前就步人 了服务社会，现在对服务经济 服务是一种复杂的现象 ，从 品服务到个人服 有了一个公认的定义：服务部门创造的价值在国民 务 ，服务的涵义在不断拓展 。以 卜是近三十年来给 生产总值 中所 占的比重大于 50 。据 l997年统计 服务所下的定义，每个定义都从蚀特的视角描述 r 表 明，美 国服务 部 门产值 占GDP的 比例 已达 到 服务 。 75．8 ．欧洲大多数国家 已超过 2／s，我 国 目前也 已 · 服务即通过产品销售所采取的行动 ．提供的 达到45 的比例。服务部门对经济发展的影响是非 利益或满足感 ： 常深远的。5O年代后，服务部门为美国创造了大量 · 服务是直接或通过商品其它恨务而提供满足 的就业机会 ，不仅缓解了二战后经济萧条带来的痛 感 的无形产出； 楚 ．同时为经济复苏注入了活力 。发展服务不仅是企 · 市场服务是由企业或企业家勾主体进行的． 业发展的一条途径 ，也是企业求生存的战略之 技 交易客体是有形产品所有权 以外的矸为 ： 术产品的生命周期不断缩短．边际利润降低 ．企业通 · 服务是在销售 中提供有价值的利益或满足感 过转向提供专业服务来达到增值的 目的。企业的竞 的一切行为，这些行为不能 由顾客 自行获取或选择 争优势不再架构在单一 的产 品之上 ，而在企业直用 获取 ； 新技术的能力，并能对用户的需求做出快速响应 现 · 服务是一种特殊 的无形产 品．它向顾客或工 在竞争的焦点不再是某一件单一的产 品，而是 ·个 业用户提供所需的满足感 ； 产品平台。从各行业表现均可以看到，以用户为中心 · 服务是一系列行为，它在持定的人或机器进 进行组织和运作的公司，较之以产品为中心的公司． 行交易时产生．为顾客提供满足感： 显然更为成功 。因此 ，在大力加强我 国技术创新 、管 · 服务是直接或间接提供的无 利益 ．它包括 理创新 以及制度创新的同时．如何促进服务创新在 一 定的物质和技术要素； 各行业的发展，便成为本文研究的重点。 · 服务是一个对象向另一个 寸象提供的行为或 收稿 日期：2001—07一l0 作者简介 ：陈劲 (1968 )．男．浙江衢州人．浙 l：大学管N~