服务意识与态度.pptVIP

博雅酒店（嘉兴）有限公司 洗衣房 Paul li 服务意识与态度 态度——自我意识的外在表现力。 真诚的态度：仔细聆听，对客人提出的问题作出 反馈，并确认信息的准确性。 （１）．以愉悦的态度对待客人. （２）．微笑——是可以听出来的。（电话里） （３）．第一印象很重要，它会在4分钟内决定你的命运。 Your not a second chance to build up the “first impression” 服务意识与态度 当你听别人讲话时，你真的听懂了吗？如 果不懂，就听别人讲完，听话不要听一 半，更不要把自己的意思折射到别人的话 上头——听的艺术 服务意识与态度 客人的想法 1.请不要把我们当成电脑数码，也不要依据你们的制度和程序对待我们(个性化服务) 2. 永远从客人的角度看待问题——理解客 人。 3. 如有疑问，客人永远优先！ 服务意识与态度 客人的观点 1. 统一标准的服务。 2. 物超所值的服务。 如果工作标准及服务不能始终如一，那么品牌 将没任何意义。 服务意识与态度 解决问题（resolve） 问题——期望与现实的差距 当问题发生时，解决方案就在你身边，寻求帮 助。 态度决定一切！ 96%的客人遇到问题不开心，也不投诉，但会把此问题告诉9——10个人。 问题与回头客的关系 解决问题的三个步骤： 1. 问题是什么 1.倾听，了解信息 2.确认得到信息的准确性 信息 信息发出者 信息接收者 反馈 2. 重复问题，确认你以正确理解，并重复你的理解 3. 敢于承担责任并解决问题，多做一点，给予客人特别的服务，以显示我们对客人的关注。 悉心关切您的需求 致力超越您的期望 最大限度的挖掘需求、满足需求，同时也 是最大限度的——盈利过程 好的服务不是你对客人微笑，而是客人向你微笑！ 服务意识与态度 不要在悲伤、盛怒时作出决定 不要相信任何事情都有捷径 更不要有侥幸心理 服务意识与态度 服务意识与态度决不仅仅是一 句口号，而是工作中的的点点 滴滴！ 服务意识与态度 答记者问？？？？ 谢谢您的参与！ * *