集中管理：自助银行管理维护的现实选择——常州农行自助银行运营管理情况调查.pdfVIP

集中管理：自助银行管理维护的现实选择 — — 常州农行 自助银行运营管理情况调查 农业银行常州分行课题组 摘要：伴随着近年来农行 自助银行优先发展战略的快速推进 ，自助设备数量迅速增加，自助银 行业务对全行业务发展 中的贡献和作用 日趋突出，已然成为业务经营和中间业务收入的重要组成 部分。但 自助银行发展过程中带来的维护、加钞、人员等一系列后续管理问题也越发突出，这些问题 如得不到及时有效解决，势必影响 自助银行的正常运营、健康发展和农行的品牌形象。20l2年以来， 常州农行对 自助银行管理方式作 了一些有效的探索，对城 区自助设备采取 l5公里半径 内集中加 钞、网点分散 日常管理的方式，减轻基层行维护压力，取得 了一些成效，但与 自助银行大发展和精细 化管理的要求还存在一定差距，如何在人员有限的情况下提高 自助银行管理效率，采取何种管理方 式以适应新形势的需求?带着这些问题，我们对常州农行 自助银行运营、管理情况进行了专题调研， 提出一些针对性建议。 一 、 常州农行 自助银行运营管理现状 设备集中管理的要求。 (一)服务规范，管理更专业。自助设备集中营运 经过几年的快速发展，常州农行现已拥有离行式 管理可以造就一支更专业的服务团队，有利于形成统 自助银行45家 ，在行式 自助银行 125家，自助设备 一 规范的操作制度和服务管理流程，有效控制营运风 998台，居同业之首 ，其中ATM224台，CRS293台，服 险，从而实现高效的管理。 务终端 481台，2012年现金类 自助设备月台均业务 (二)安全风险防范得到加强。随着 自助设备的广 5292笔，自助设备分流率达 44．83％，现金类月台均收 泛使用，犯罪分子也把 目光盯上了这一领域，集中管理 入6996元 ，业务分流和中间业务收人的支撑作用明 前在行式 自助设备加钞，自助设备问外需要双人持械 显。2012年 12月，常州农行运营服务中心在对城区离 护卫，不但占有了网点人员，安全还得不到有效保障， 行式 自助银行实现 100％集中管理的基础上，结合实 集中后是武装押运直接更换钞箱，安全防范更到位。 际，大胆创新，优化流程 ，按照 “网点负责设备，中心负 (三)大大减轻基层管理、维护压力。一是更换钞 责钞箱”总体思路，摸索出更换钞箱统一集中的管理 箱减少了柜员清点现金的时间，加钞时只需做出入库 模式。实施以来，已取得显著成效，主要表现在针对 自 交易，节约了柜员加钞时间，有效缓解了柜面压力；二 助设备的网络投诉和电话投诉大幅下降。至2012年 是操作时间从原来 3台 自助设备平均每天花费时间 末 ，全辖在行式 自助银行设备管理集中率达54．94％， 至少 2．5小时压缩到现在的 10分钟左右；三是集中管 比江苏农行核定指标高出 12．94个百分点。 理后，运营主管可腾出更多的时间进行现场监管，柜 员则可更专注于柜面服务和营销工作。 二、更换钞箱统一集中管理模式的优势分析 (四)钞源、钞面质量得到保证 ，无故障运行率提 高。集中后，钞票清分均在现金中心完成，自助设备加 目前，常州农行对 自助设备采取的更换钞箱统一 钞只需提前一天上报计划 ，钞源、钞面都得到了有效 集中管理模式：挂靠网点负责 自助设备密码、钥匙管 保障，自助设备无故障运行率大幅提高。 理 、吞卡 、换纸 、终端查询 、客户咨询 、特殊业务等处 (五)管理职责得到明确。集中管理后，对中心和 置，对设备正常运行负责；运营