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现代物业·现代经济 2014年第13卷第2-4期 区域经济 以增加客户粘性为导向发展信用卡业务 ——以乐清市为例 钱爽 （浙江工业大学国际学院，浙江 杭州 325609） 摘 要：本文从乐清市的经济发展入手，对其人均消费能力进行研究，认为乐清市的内需市场将会持续发展，进而得 出商业银行发展信用卡业务是可行的结论。信用卡业务能有效应对利率市场化的风险，并符合年轻人的消费习惯， 可进一步扩大乐清市内需市场规模，具有发展的必要性。最后，本文提出了乐清市商业银行发展信用卡业务的几点 建议。 关键字：客户粘性；内需市场；信用卡业务 中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1671-8089（2014）04-0043-03 1 基本概念界定 表1 乐清市2008年-2012年城镇和农村居民收入变化 1.1 客户粘性 年份 城镇居民人均可支配收入 农村居民人均纯收入 数值（元/人） 同比 数值（元/人） 同比 “粘性”在《新华字典》中的定义为：“胶粘的性质 2008年 25257 　 11489 　 或状态”[1]，在不同的学科里它具有不同的特殊含义，例 2009年 27143 7.5% 12269 6.8% [2] [3] [4] 2010年 30425 12.1% 13798 12.5% 如成本粘性 、价格粘性 、产品粘性 等。而客户粘性 2011年 34449 13.2% 15730 14.0% （又作用户粘性）应用于互联网行业最为广泛。 2012年 37920 10.1% 17454 11.0% 本文的“客户粘性”是指，客户对某一银行和其服务 数据来源：根据2009年-2013年《浙江统计年鉴》[5-9]中的统计 的重复使用度、依赖度、忠诚度，是用户对各银行在市 数据计算而得。 场上长期竞争中所表现出的优势的综合评价。粘性有别于 农村居民人均纯收入整体也呈现出高速增长的态势， “忠诚度”，忠诚度指的是用户行为，通过用户以往的行 从2008年的人均纯收入11,489元/人，增加到2012年的人 为来测量；而粘性是指用户和某银行之间的关系强度，这 均纯收入17,454元/人。 种关系强度通过对某银行业务的“重复使用度”、“依赖 2.2 乐清地区民众消费诉求持续增强 度”和“忠诚度”来体现。 （1）内需市场发展速度快 1.2 信用卡业务 从表2可知，乐清市的内需市场发展较好。社会消费 商业银行信用卡业务是申请卡人在通过银行核准后， 品零售总额从2008年的114.5亿元，增加到了2012年的 持卡人可以在银行指定安居商户通过专用分期POS机具支 210.8亿元，年复合增长率达到了16.5%。而且，乐清市在 付安居款项，相应交易金额平均分成若干期，由持卡人在 温州市的比重相对有所提升，从2008年的10.6%提升到了 约定期限内按月还款，支付一定手续费的业务。 2012年的10.9%，增加了0.3个百分点，2008年至20