CRM在四川省建行个人理财业务中应用.pdf

摘 要 客户关系管理(Customer Relationship Internet后，全世界企业所共同关注的热门话题。CRM所倡导的营销 理念与传统营销有着很大差异。认识到差异才会认识到CRM可以为 我们带来观念和方法上的改变。借助CRM系统，使客户在与企业交 往的过程中感受到个性化和高质量的服务。 根据国际银行业长久以来所积累的历史经验，大力发展以个人理 财业务为重点的个人金融服务，是商业银行发展的必然趋势。发展个 人理财业务能为商业银行创造丰厚的中间业务收入。有关资料表明， 美国花旗等28家大银行中间业务额占其总资产的比例，已由1982年 的48．5％上升到目前的76．8％，其中个人理财业务又占据了相当的份 额。因此，作为商业银行维系与本行优质客户之间关系的纽带，个人 理财业务无疑成为各家商业银行战略发展的重点。个人理财业务与传 统的银行服务的区别就在于它能够根据客户的个性化需求，为客户特 别是优质客户制订理财规划，实现客户资产的保值增值，从而提高客 户对银行的忠诚度。而在国内，受国家分业经营政策的限制，商业银 行提供的金融产品有限，客户对个人理财服务认识还不够深入，银行 员工的素质也有待提高，这些都是阻碍个人理财业务发展的因素。 在分业经营体制下，发展个人理财业务要求商业银行应用CRM 来对客户资源进行充分整合，注重对客户信息的挖掘，加强对市场和 目标客户的分析与研究，根据帕累托原则对本行客户开展差别化服 务，加快金融产品创新的步伐。在个人理财业务中应用CRM，将强 化银行自身建设，使原本“各自为战”的银行服务、营销、管理人员 开始真正围绕市场协调合作，为满足“客户需求”组成一支颇具凝聚力 的团队。同时全面整合银行资源，在银行资源配置体系中发挥重要的 作用。CRM可以使银行与客户的联系渠道得到拓展和延伸，综合传 统的电话银行、自助银行、网点机构以及网络银行等，构架起动态的 银行前端服务体系。CRM系统将使银行更好地把握客户和市场需求， 全方位地扩大银行零售业务经营活动的范围，提供适时的金融创新产 品，提高银行的核心竞争力。 本论文结合CRaM及商业银行个人理财业务的相关理论，详细介 绍了CRM在四川省建行个人理财业务中的应用，探讨了CRM在识 别优质客户，针对优质客户的特点及需求制订不同的理财规划及服务 措施，提供个性化的服务，并最终留住优质客户等方面起到的重要作 用。论文主要包括五个部分。首先介绍现代企业客户关系管理的有关 理论，包括CRM的定义及产生的背景、CRM的主要内容以及CRM 软件提供的主要功能。其次对商业银行个人理财业务做了论述。介绍 商业银行个人理财业务定义及种类：个人理财业务与传统的银行服务 的区别；商业银行发展个人理财业务的意义。第三部分论述了CRM 在商业个人理财业务中的应用。主要介绍了外资银行个人理财业务特 色和与CRM结合的经验，以及对国内商业银行的启示。第四部分结 合CRM营销理念，介绍了四川省建设银行个人综合理财账户及个人 理财系统。重点阐述了两者与CRM的契合程度和对本行个人理财业 务发展的贡献，并给出了一个通过个人理财系统为客户制定理财规划 的案例分析。本文作者作为建设银行首批个人客户经理，在使用个人 理财系统中，一方面体会到了CRM应用于个人理财业务的重要性， 另一方面感到该系统还应该增加更加强大的功能来服务于优质客户。 因此在论文的最后部分，对四川省建行CRM系统可能存在的一些不 足进行了分析，并提出了进一步完善该系统的几点设想，以使其能够 更加符合CRM所倡导的基本理念，拓展四川省建行个人理财业务的 发展空间。 关键词：客户关系管理 客户服务商业银行个人理财业务 Abstract Customers all RelationshipManagement(CRM)isplaying rolein intheworld．Thedifferencesbetween enterprises increasingly CRM andtraditio