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湖山大境客户接待流程 预约式访客标准接待流程 B级客户接待流程 A级客户接待流程 林荫大道岗位分布图 岗位分布图 临湖展示区岗位分布图 标准客户接待流程——入口形象岗 入口形象岗 站姿挺拔威武、敬礼标准 展现训练有素的第一印象 标准客户接待流程——岗亭接待岗 岗亭迎宾岗处确认客户是否有看房预约，同时记下客户车牌号码，并第一时间通知停车岗位车牌号码。 非看房车辆无特殊情况不得进入项目 标准客户接待流程——岗亭接待岗 负责确认客户身份： a、尊称 b、是否有预约 有预约时通过对讲通知各岗位客户尊称、人数、 是否需要特殊照顾（如：儿童、老人、宠物） 标准用语： 岗位人员敬礼，询问：先生\小姐您好！请问是来看房吗？ 请问您贵姓？ XX先生\小姐您好!请问是否有预约吗？ 请问有什么可以帮到您? 标准客户接待流程——转盘指引岗 转盘指引岗 标准动作 引导客户前往停车处 标准客户接待流程——停车场接待岗 客户车辆进入后，停车场接待岗位跑步上前 指引客户将车辆停入车位 →开车门 → 指引乘坐电瓶车 →覆盖遮阳罩 标准用语： 称呼客户姓氏 先生/女士/小姐 早上好/中午好/下午好 欢迎光临湖山大境 标准客户接待流程——电瓶车服务 客户车辆停泊后，电瓶车到位 恭请客户上车 提示坐好扶稳 抵达营销中心台阶处 提醒客户小心下车 指引岗姓氏尊称 引导客户前往营销中心 提醒小心台阶及地滑 标准客户接待流程——营销中心 营销中心客服及销售员迎候→进门后提供饮品→ 沙盘讲解→户型介绍→客户入座→奉上水果饮料糕点 标准客户接待流程——样板房 每间样板房配备客服及安全各一名 迎候客户并提供鞋套 标准用语： 先生/小姐您好，欢迎参观湖山大境联排别墅样板房。 请这边坐，请您穿上鞋套，祝您参观愉快。 谢谢参观，请您换下鞋套，湖山大境祝您有个好心情。 无预约客户接待——方案（1）提升客户尊贵感 接待岗确认客户无预约 欢迎客户到访，告知客户将会为其预约销售经理接待。 迅速通过对讲联系营销中心客服，客户根据销售员排序告知停车场 接待岗为客户预约的销售员。 客户下车后，接待岗恭请客户乘坐电瓶车前往营销 中心，并介绍为其预约的销售员。 标准用语： 欢迎光临湖山大境，我们会为您预约销售经理， 请直行驶入停车场 我们为您预约了销售X经理在营销中心接待您 请乘坐电瓶车。 接待服务中可能出现的问题 1、客户到访较多时，代客户预约不及时 销售团队分时段为物业客服提供接待排序表，客服以此顺序 进行预约，迅速告知停车场接待岗。 2、客户到访较多时，营销中心客户识别容易混乱 接待客服在有客户进入时，询问： 请问您否有预约（部分酒店方向进入）， 请问您预约的哪位销售经理? 请问您贵姓？（客户遗忘销售员姓氏时，可根据客户信息查询） 无预约客户接待——方案（2）提高项目门槛 接待岗确认客户有预约 通过对讲与营销中心客服联系，确认后方可放行 接待岗确认客户无预约 礼貌告知客户参观需提前X分钟预约，无预约客户恕不接待 并提供营销中心前台电话供其预约。 接待服务中可能出现的问题 1、客户强行要求进入，阻拦易起冲突时 启动特殊客户到访程序，直接与销售负责人联系申请 得到批准后准予进入。 2、客户电话联系预约或预约等待时，有后续客户进入 需在入口处开辟临时等待车位或通道，避免影响车辆进入 3、客户拒绝预约直接离去 B类客户接待 B类客户接待 公司领导、合作公司领导、政府官员 企业接待、诚意客户、成交客户、业主 媒体等 B类客户接待 1、由客服在停车场迎候，主动帮客户开车门，遇炎热天气、下雨时提供雨伞，陪同乘坐电瓶车，全程引领至营销中心，沿路讲解介绍。 2、岗位增加：林荫大道中段接引岗 转盘转弯处接引岗 高尔夫临湖形象岗 A类客户接待 A类客户定义 集团领导及客户、政府高官 各类重要客户 A类客户接待 由接待管家在停车场迎候，陪同乘坐电瓶车， 全程引领至营销中心，沿路讲解介绍。 岗位设置： 1、 游艇码头设安全形象岗一名，游艇设客服一名， 提供果盘饮料； 2、 木栈道形象岗 码头形象岗 高尔夫礼仪接待岗 游艇接待岗（2人：驾驶员1人，水手1人） * 金地物业管理有限公司 * / 30 ? Gemdale Corporation Gemdale Corporation 科学筑家 The Science of Living 大门形象岗 岗亭迎宾岗 弯道形象岗 转盘形象岗 停车场接待岗3人 垂钓区服务岗 电瓶车 电瓶车 营销中心指引岗 游艇服务岗 板房指引岗