呼叫中心品质监控工作职责及评估标准.pdfVIP

中国呼叫中心门户网站 呼叫中心品质监控工作职责及评估标准 一. 工作职责: 1. 业务方面: 1.1 监控,员工品质评估; 1.2 协助 Manager 完成与话务有关的报告及工作; 1.3 加强自身的产品知识的学习,不断拓展知识面; 1.4 承接来自于用户及管理者方面的各种业务需求; 1.5 对话务员定期完成定量的监控； 1.6 每月的定期及定量的客户满意度调查; 1.7 及时处理及报告座席系统遇到的问题; 1.8 发现服务品质问题并研究,建议和报告; 1.9 研究,制作常规报告以外的数据收集和报告需求; 1.10 整理,计划心报告需求. 2. 管理方面： 2.1 协助经理管理话务中心的日常工作，保证话务中心的正常运作,针对近期发生的问题 做好相应的计划和安排； 2.2 向公司提出有利于工作的建议和方案； 二. 评估标准: 1.对于品质监控主管,以采用主观方式为主进行,评估表格如下,评估人来自于话务中 心经理,项目经理,必要时,可有相关部门参加. 评估方面 评估要素 标准 实际得分 评语 业务方面 工作效率 8 专业能力 8 对细节的准确性和注意力 5 工作质量 10 与顾客的关系 3 中国呼叫中心门户网站 客观公正性 6 建设性意见 6 危机处理 6 帮助能力 9 辅助能力 6 管理方面 责任感 5 在压力下工作 8 与团队工作 10 人际关系 3 应付临时故障 3 其他方面 灵活性 2 出勤 2 总分 2.客观评估: a. 客户满意度调查 按规定的工作量和工作时间完成任务,得满分,工作时间