导购实务 教学课件 作者 王艳霞 项目四.ppt

项目四 处理异议——化解顾客疑虑 项目导读：本项目以化解顾客疑虑流程为主线，主要学习顾客异议的概念、类型及成因，了解及时处理顾客异议的原则，掌握处理常见顾客异议的技巧。 熟练掌握如何有效的化解顾客异议； 了解顾客异议的原因、原则，并灵活处理顾客提出的异议各个环节进行强化训练，提高操作熟练程度； 能够进行独立、正确、有效地面对顾客，具备优秀销售人 员必须掌握的基本技能。 项目四 处理异议——化解顾客疑虑 任务一 分析顾客异议类型 有一天晚上几个顾客约在一起吃饭，点了一些菜，其中有一道菜就是海带丝，可是过了一会儿，服务员过来对点菜的顾客说，“抱歉，海带丝没有了”，顾客接着说，“没有，太过分了，那就算了吧，退钱”（异议），然后饭店就把这道菜的钱退掉了。 事实上，如果服务员（销售员）能够很好的解决这个客户的异议，完全可以不用退钱的，也一样可以很满意的解决客户的异议，同时还为公司增加了产品的销售额，这不是很好的事情吗？作为服务员的他思考过没有，客户为什么要点海带，其实，那个顾客是为了减肥，因为海带是减肥的，如果，这个时候，服务员能够了解客户购买点海带的背后动机的话，就可以很好的帮助那位顾客再选择一件和海带功能类似的产品，而且，顾客也会非常的开心，不是吗？ １．顾客异议的类型分析 （２）从指向的客体来看 3）财力异议：是指顾客认为他支付不起购买产品所需的款项，也称为支付能力异议。例如：“产品确实不错，可惜无钱购买”、“如能在资金上通融一下，我们还是很想进货的”。 应对技巧：上述异议通常是谢绝营业员推荐的借口，处理时要弄清顾客的表达是真话还是托词，并且区别对待。 4）权力异议：也称为决策权力异议，是指推销人员在拜访顾客或推销洽谈中，顾客或主谈者表示无权对购买行为做出决策。这在实际推销洽谈过程中会经常遇到。例如：“这个事情不属于我们管理的范围，实在很道歉”。 应对技巧：应对方式同上例。 5）时间异议：是指顾客有意拖延购买时间，说明自己将来会对该推销品有需求，表示以后购买。它说明顾客不是不买，而是现在还不买这种推销品。例如：“我们还要再好好研究一下，然后再把结果告诉你”、“我们现在还有存货，等以后再说吧”。 应对技巧：积极洞悉不同顾客的消费心理，指出立即购买的好处。 6）货源异议：是指顾客对推销品来源于哪家企业和哪个推销人员而产生的不同看法。例如：“很抱歉，这种产品我们与另一个厂有固定的供求关系”。 应对技巧：在保持耐心，不要攻击对手，找出对手不具备的特点，并向顾客一步到位表达本店优惠底线。 7）需求异议：是指顾客提出他根本不需要推销人员所推销的产品。可能是顾客已有或不需要该推销品，也可能是顾客以此作为拒绝的借口。例如：“我们对现有的产品感到很满意”。 应对技巧：这时不是宣传产品的好时机，你得先让顾客确信他的确需要这种产品或服务。 8）服务异议：是指对售中、售后的服务不放心。 应对技巧：及时向顾客做出实事求是的承诺，有条件的可以以实例相告。 项目四  处理异议——化解顾客疑虑 某日化用品的推销人员如约来到某太太家里，向其推销公司生产的新产品。进门后，发现女主人满脸怒容，但是推销人员没有在意，连忙进行推销：“太太，您看这是我们公司最新研制、开发、生产的新产品，这是它的试用装，您先试一下看看……”还没等推销人员说完，女主人不耐烦地打断他说：“先放桌子上吧，改天我试试看。”推销人员感觉有眉目了，继续说：“太太，我保证我们的产品质量一定很好，你现在就试试看。”女主人回答到：“你这人怎么这么烦，多少钱一套啊。”“不贵，45元，很实惠的。”“这么贵啊，不要不要，你走吧。”“太太，这可是套装的，你算算看......”“你这人怎么搞的，我不要了，你走吧，走走走。”推销人员一下子惊呆了，不知道错在什么地方，只好灰溜溜地走了。后来才知道，推销人员去之前，这位太太因为孩子的事情和丈夫刚刚大吵了一架。 面对此种情况，推销人员首先应该分析顾客异议产生的真正原因，然后如何去做呢？ 　　　很明显这位顾客的情绪不好，心情欠佳。人的行为有时会受到情绪的影响。推销人员和顾客约好见面的，但是顾客临时遇到不开心的事情时，就很可能提出各种异议，甚至恶意反对，借题大发牢骚，肆意埋怨。此时，推销人员需要理智和冷静，正视这类异议，做到以柔克刚，缓和气氛。反之，就可能陷入尴尬境地。 　１．顾客异议的两面性 1）成交障碍， 2）成交信号。 日本一位推销专家说得好：“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人。” ２．顾客产生异议的原因 （１）由于顾客自身的原因，大致有以下七种情况： 1）拒绝改变：大多数