导购实务 教学课件 作者 王艳霞 项目一.ppt

项目一 职业准备——正确认识导购员岗位 项目导读：本项目主要是从总体上正确认识导购员的岗位，了解导购员的素质要求和主要职责，强调导购员的礼仪规范，熟悉导购员岗位的基本技能，为后面各项目的学习和技能训练打下基础。通过学习本项目，可以掌握以下知识和技能： 了解导购员的素质要求 了解待客礼仪规范 运用5s原则 项目一 职业准备——正确认识导购员岗位 任务一 了解导购员的素质要求 在某商场专柜，顾客因为要买一件黑色风衣，试了导购员小敏推荐的一款，穿上身后的效果感觉一般，价格599元，面料是棉质的。顾客认为价格略高，问了一句：“有折扣吗？”小敏答：“没有！”于是顾客表示不想要了。小敏问顾客：“你只买打折的衣服吗？”顾客听后很不舒服，不过觉得没必要和她斗嘴，就准备走了，听见身后小敏说：“那你试什么试！” 小敏所在的专柜品牌定位在白领阶层，而小敏接待顾客的态度显然不符合导购员的角色要求。这样的导购员势必会影响销售业绩乃至品牌形象，究其原因是她没有具备导购员应有的素质，也没有掌握正确的待客之道。 1．导购及导购员 （1）导购从字面上讲，即引导顾客促成购买的过程。顾客进入店内之初往往存有怀疑，阻碍着购买行为的实现，而导购就是要消除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。 2．正确认识导购工作 （1）正视导购员的工作。 （2）不要认为导购很容易。 3．导购员必须具备的七大意识 （1）目标意识。 （2）利润意识。 （3）顾客意识。 （4）改善意识。 （5）品质意识。 （6）纪律意识。 （7）协作意识。 1.导购员应具备的基本素质 导购员应具备的基本素质包括10个方面 ： 1.导购员应具备的基本素质 （6）关心。 （7）精力充沛。 （8）亲和力。 （9）善于钻研。 （10）丰富的专业知识。 2．导购员的主要职责 项目一 职业准备——正确认识导购员岗位 任务二 了解待客礼仪规范 1．仪表服饰整洁的重要性 （1）给人第一印象好； （2）导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）； （3）容易得到顾客的信赖； （4）有利于改善工作场所的气氛； （5）有利于改善工作成果。 一、仪容礼仪 服务行业的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的相关规定，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。服务礼仪要求导购员在修饰与维护本人的仪容时，重心应当放在面部修饰、手部修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。 （１）仪容礼仪基本要求 ①注意讲究个人卫生。 ②头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以头发末端不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；女员工留长发应以发带或发卡夹住。 ③女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抺。男员工不宜化妆。 ④指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。 ⑤上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 ⑥进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 （２）导购员的服饰礼仪。导购员的服饰礼仪要求，见下表。 （2）接待用语的艺术是一门学问，需要长期地积累和总结。 ①不断向前推进。 ②避免命令式，多用请求式。 ③少用否定句，多用肯定句。 ④采用先贬后褒法更为妥当。 ⑤言词生动，语气委婉。 项目一 职业准备——正确认识导购员岗位 任务三 运用5S原则 １．导购员的工作态度 （１）具有老板的心态：全情投入并且对自己的行为负责。 （２）努力提供优质的服务：在商品差异化越来越小的市场中，比拼的是服务。 （３）强烈的销售意识：是提升销售业绩、赢得顾客的保障。 1．如何实行5S 导购员要实行5S，就必须注意保持良好的身心状态，一是要保持良好的身体状况；二是要以愉快的心理面对顾客。心悦则觉物美，心悲则觉事衰。还要有行家的自觉， 面对顾客时必须决心努力达到“我要以5S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。 2． 5S之训练核心 （１）导购原则5S之Smile（微笑）。情绪不佳时，失去微笑怎么办？ １）导购员将注意力集中在工作上； ２）导购员将消费者当作亲朋好友； ３）导购员意识到微笑是最好的名片； （２）导购原则5S之Speed（速度）。消费者在导购员的推销之下， 迅速产生了对公司（品牌）的信任、对商品的认可。 3．语言礼仪 言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。导购员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响到顾客对商品和服务的满意程度。