导游服务实训教程 教学课件 作者 张晓娟 程伟 005导游服务实训教程第5章.ppt

《导游服务实训教程》第五章 导游应变与应对能力实训 主 编 张晓娟、程伟 第5章 导游应变与应对能力实训 5.1 旅游故障的处置与预防实训 5.1.1 实训项目（一）旅游活动计划和日程变更的处理 5.1.2 实训项目（二）漏接、空接、错接、误机的预防和处理 5.1.3 实训项目（三）物品丢失的预防和处理 5.1.4 实训项目（四）游客走失的预防和处理 5.1.5 实训项目（五）旅游者患病、死亡的处理 5.1.6 实训项目（六）卫生救护常识与急救处理 5.1.7 实训项目（七）安全事故的预防与处理 实训项目（一）旅游活动计划和日程变更的处理 实训要点： １、熟悉个别旅游者提出变更计划要求的应对处理方法； ２、熟悉全团要求增加或减少旅游景点的处理方法 ； ３、掌握因客观原因缩短或取消一地的旅游的处理方法 ； ４、掌握因客观原因延长在一地旅游的处理 处理； 5、掌握因客观原因使活动内容发生变化的处理方法 。 　实训项目（一）旅游活动计划和日程变更的处理 作业： 1、在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅游团乘加班机提前离开某地。在这种情况下，导游员应该怎样做才能使客人谅解？ 2、因没有拿到预订的卧铺车票，某旅游团不得不推迟一天离开某地。遇到这类情况，导游员应该如何做好工作？ 3、如何向游客做好变更计划后的解释工作? 4、旅游团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？ 5、在游览普陀山风景区中，旅游团中有3个客人向导游员小李提出要到附近的朱家尖风景区游览，小李向他们做了解释，但这三个客人一再坚持要求变更旅游，导游员小李面对个别旅游者提出要求如何处理？ 6、在游览黄山风景区时，旅游团中有绝大多数客人提出要延长逗留时间，去九华山风景区游览，导游员小张该怎么办？ 实训项目（二）漏接、空接、错接、误机的预防和处理 实训要点： １、熟悉漏接、空接、漏接事故的预防措施； ２、掌握因主观原因造成漏接事故的处理方法 ； ３、掌握因客观原因造成漏接事故的处理方法 ； ４、熟悉空接事故的处理； 5、 熟悉错接事故的处理 ； 6、 掌握误机事故的处理 方法。 　实训项目（二）漏接、空接、错接、误机的预防和处理 作业： 1、导游员送团时，车子还没出市区，正赶上路面发生大面积车辆堵塞滞留，旅游车无法按时抵达机场（此时距离机场飞机起飞不到一刻钟），导游员遇到这类情况该怎么处理？ 2、导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到机场去迎接某旅游团，当他抵达车站时，该团在车站外等候多时了，客人有些不高兴，导游员该怎样做才能得到客人的谅解？ 3、导游员按计划去车站接一个无全陪的旅游团，到达饭店办理住宿登记时才发现此团并非是自己应接的团。原来这是公司系列团中的一个，团号与人数都一样，但所住饭店和景点安排的不一样。此时，导游员该怎么处理这个事故？ 实训项目（三）物品丢失的预防和处理 实训要点： １、熟悉旅游过程中可能出现游客丢失财务的每一个环节（如机场、酒店、途中、景区景点等）； ２、熟悉财物丢失预防的措施； ３、掌握游客在各个环节财务丢失的处理方法和了流程； ４、掌握不同地区游客丢失身份证件的补办手续。 　实训项目（三）物品丢失的预防和处理 作业： 　 1、游客在即将离开酒店前往机场乘机离开本地时，发现身份证不慎丢失，并急忙向导游员报告，导游员该如何处理？ 2、美国客人在入住酒店期间，发现自己随身携带的证件丢失，地陪该如何处理？ 3、一香港客人晚上回到饭店客房休息时，发现在旅游途中丢失了一台摄像机和自己的《港澳通行证》，导游员应如何处理？ 4、一台湾旅行团在厦门游览时，一位客人不慎将自己的证件丢失了，经多方查找仍无下落，导游该怎么办？ 实训项目（四）游客走失的预防和处理 实训要点： １、掌握预防旅游者走失的基本方法（预报、提醒、清点等）； ２、能够与全陪和领队组成协调配合的团体； ３、掌握旅游者在不同地方走失的处理方法和流程； ４、掌握游客在自由活动时走失的处理方法； 5、能够写出事故报告。 　实训项目（四）游客的预防和处理 作业： 1、在旅游旺季某团队在武夷山游览时，发现少了一个老年游客，导游询问其他游客，均表示不知其去向，导游员该如何处理？ 2、在预防游客走失问题上，导游员该做哪些事情？ 3、一团队客人彻夜未归，第二天早上导游员听到了该游客走失的消息，导游该怎么办？ 实训项目（五）旅游者患病、死亡的处理 实训要点： １、熟悉旅游行程，能够根据行程安排及时的预防旅游者患病； ２、熟悉旅游者一般疾病的处理方法； ３、掌握旅游者突患重病的处理方法； ４、熟悉旅游者死亡的处理程序。 　实训项目（五）旅游者患病、