汽车4S店总经理运营管理能力提升培训教程.pptVIP

* 抱怨处理原则 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至安静的地方（VIP室） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视 不做过度承诺 客户投诉处理人员的要求 要有足够的信心，不卑不亢、客观公正 应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静 将抱怨处理情况及时上报上级领导 分析原因，勇于承担责任 发现潜在危险，申请厂家支持 提升4S店运营执行力 抱怨处理方法 正确的处理方法： 立场明确，向客户道歉 询问客户的需求，探讨解决方案 澄清问题所在 及时的回应，迅速解决问题 团结协作 衷心感谢客户 延续销售和服务的关怀 * 危机事件的应对 危机事件的识别 什么是特别的客户 不讲道理 情绪非常激烈 专门找茬 将事态扩大、法律诉讼、媒体曝光、拒绝付款 提升4S店运营执行力 危机事件的应对原则 客观尊重（有理） 使客户受到热情与尊重，不推诿、不回避 让客户陈述、收集事实、信息记录、使客户感到重视与客观 明确立场、不卑不亢 沟通汇报（有节） 及时汇报给领导与厂家 口径一致 及时向客户说明解决的流程与进展情况 把握程度，严防事态扩大 个性化原则（有利） 遵照厂家的意见处理 针