公車駕駛員工作環境與服務認知之探討-以首都客運為例.pdfVIP

2009海峡雨岸智慧型 逗翰系统擘街研讨t 公卓驾驶员工作缳境舆服裔勰知之探讨 一以首都客逗骂例 林祥生1 李溶麟2 摘要 驾驶具是乘客唯一接鳎得到的公卓案其工，因此驾驶其的工作表现·爿等直接影擎乘客所獾得 之服耪品赏，而蔫驶其的服耪行岛又深受公司内，外部瑗境的影譬·因此，本史将以速绩獾得19 攻壹北辫营公卓服旃评镶第一名的首都客逞公司乌研究封象·分别针封各路缣公卓驾驶具迨行罔 卷调查·以嘹解驾驶具封於内、外部工作瑗境及服旃行岛所虚生的提知差吴，掠此提出相阴的赏 旃意涵，迨而可作乌案者及政府鼓励大承运输的政策参考· 翻键词：工作瑗境、服耪掘知、服藉品臂、满意度 一、前言 台北市匡公卓近年来随著捷逗路绸隆绩通卓，民累的逗择更焉多元化，公卓桨者在有 限的市埸之下兢争日渐激烈。遇去许多相鞠研究颓示，服耪品赏是颊客满意的先泱绦伴， 领客满意也合影攀乘客再次搭乘的意顾，逢而影窖颔客忠戡度。焉了能绚荤固客源，芷吸 引更多潜在的乘客搭乘，政府和桨者不断地籍由设置智慧型站牌、即畸勤憋资氰系统、公 阴活勤，卓辆汰善换新、员工的教育钏辣等来提升服旃品夤，逛而以提升颜客满意度和忠 馘度(郭思萍，1998)，其中舆乘客嗣像最焉密切的，便是位於第一缘接蹋乘客的驾驶员， 不擒是封卓辆的日常雏整、行阜的平穗度、透是封於乘客的服旃，驾驶具是公卓服旃品贾 僵劣的朋键因素(周骏呈，1997：摩4建良，1999)· 然而驾驶员除了遵守公司的管理制度、维持良好的人陉阴像及工作心憋之外，送要在 畏畸同的行车工作中面封稷鞋多壁的路况、同桨的娩争、及满足不同需求的乘客等，根攘 相阴研究颓示，其工的工作满意度封於颊客的知觉服旃品臂有正向且颓著之影譬(王嵩珐- 2004)·因此本研究以探讨驾驶具的内、外部工作瑗境舆服耪行乌，来探讨提升驾驶其工作 满意度的改善方向，迨而提升乘客的服耪品贾o 1中萃大学逞翰科技舆物流管理学系助理教授(辫络地址：新竹市300香山区五福路二段707 虢，雹话：03-5186532) 2中莘大学逞输科技舆物流管理孥系硕士班研究生(聊络地址：新竹市300香山匡五福路二 段707虢，雹话：03．5186461) 871 2009海峡丙岸智慧型 逞输系统擘街研讨拿 首都客逞自2000年以来，已荣搂台北市聪营公车服掰指棵抨锰逮绩十九期第一名的成 绩，该公司能畏期持绩提供良好的公车服耪品赏，是倜值得探封的倡案封象，因此本研究 以首都客逗的驾驶具，作南赏例调查研究封象· 本研究凝虑用驾驶员明卷铜查贲料逛行探讨，利用SPSS统计软醴迨行调查赘料分析， 逢而找出改善工作碾境的蹋键因素，藉由赏耪意涵分析，探讨如何藉白现有的逞翰科技或 管理措施，以减轻或解决明题，供研究封象调整管理策略，及主管橇J；司撮定篮督管理政策 的参考· 二、课题分析 本研究针封有朋公卓逢输市埸、公卓桨者管理、乘客服耢品赏水率舆公阜驾驶具工作 满意度等壤题，透遏相明史献、新罔媒髓赧导、绸路擒埴等，蔸集相嗣擒逮资讯·经由集 整可得下列课题，共可分羯四侗面向，包括徒虚棠特性面课题、舆案者管理面课题雨面向 来探讨驾驶具工作壤境：以及徙乘客槎益面课题、舆蔫驶具特性面课题雨面向来探讨驾驶 员服旃锶知· 2．1焘案特性面课题 焘案特性面裸题岛陈述现行市匡公卓桨者，在面封整艘逗输市埸碾境畸，所面路的裸 题· (一)现行高成本、低赧酬之市埸壕境，籍以提供细缴服籍品赏舆劁新服耪 公卓经营不再馑是如遏去罩纯提供乘客雨地蠲之逞送移勤，雨是提供细缴 他的服旃品赏舆多元他的创新服旃，然而，熏输是软、硬醴服旃品赏的提升， 皆需投入人力舆成本，惟现行的公卓经营缳境·燃料，人事、维修等成本皆相 皆高，每辆公车不若遇去有卓掌小姐尊贵连行乘客服旃，而是馑有鸳驶其一人 同畴兼颔行阜舆服旃乘客，工作负搪沉重，封於提升服耪品赏及刳新服旃·可