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店的组织结构与行为职责 使用对象 意义 掌握程度 何时使用 加盟店老板 了解加盟店开店必备人员配置和工作安排;促进店面规范化运作； 明确各自分工职责；为人员管理提供指导 理解并能根据专卖店面积、属性配置、 调整适当的架构 新店开业筹备、老店改造、搬迁、扩张；新店长（转岗）岗前培训、营业员岗前培训； 店长 掌握专卖店人员分工；明确各自分工职责；为人员管理提供指导 能够清楚说出专卖店各岗位设置目的、岗位职责 新入职学习、新营业员入职培训; 店的组织架构 为什么要设置专卖店组织架构图 ①人和事如果不能合理搭配，就会出现 店老板或者店长就容易变成超级明星； 员工相互推诿责任； 能者多劳，但多劳不多得； 日常全凭员工自觉； 不断犯同样的错误； ②这些表面上的现象会直接导致经营上重大的问题； 顾客照顾不周，销售不良，业绩不好； 员工之间容易大声人际关系矛盾； 新手培养上手速度慢，直接增加经营成本； 专卖店运作不规范，很难做大做强； ③组织架构简单理解就是要达到三个目的； 多大的店（什么性质的店）需要多少人？需要什么人（人员） 每个人干的是什么工作？（职责） 大家是什么关系？（关系） 对于专卖店组织架构的观念操作误区 不用组织架构图也知道大家要干什么； 自己当了很多年老板，从不用组织架构图生意也做的很好； 店老板（店长）知道就可以其他人知不知道无所谓； 以地区差异、自己工作习惯、个别员工特点等为理由认为不可能按照组织架构图来规划店面的运作； 二、店长的工作职责及行为规范 1、店长工作关系图 2、店长主要的工作（为了完成岗位职责的具体行为） ①确保店面的良好销售业绩； ②维护专卖店的良好购物环境 ③确保提供良好的服务 ④培养员工，处理好员工关系，确保工作的高效率 ⑤资产管理，加强防火，防盗等防损 3、店长的辅助工作 ①协助处理好各项公共关系； ②参加上级组织会议、培训的时候用于分享； ③向店主（老板）反馈有关运营的信息： 业绩目标 团队的战斗力 服务的质量 卖场的环境 安全防损 三、导购的工作职责及行为规范 1、导购工作关系图 2、导购岗位职责 ①销售：完成店长下达的各项销售指标（当然要依集体情况而定） ②服务：为顾客提供高品质的服务； ③环境：维护店面的良好购物环境；包括陈列、卫生、购物氛围； ④制度：遵守店铺各项规章制度； 四、三层级（店主、店长、导购）责权表及职权表 责权表：店长不懂管理： 不愿：①怕得罪人 店长的自我定位问题 ②制度问题 好坏一个样、制定设计不合理 ③心在汗 需求得不到满足、不公平 不知：①没教过 入职培训、在职辅导 ②没制度 缺乏行为规范和奖惩标准 ③没界定 职责不清 不会：①个性弱项 内向、不自信、超级明星 ②缺乏练习 阅历、经验导致、上级的错误判断 ③沟通能力 了解他人、表达清楚、化解冲突的能力 职权表：为什么要规定责权表？ 职权不明确容易出现： ①店长有责无权，威严难以树立，无法有效开展工作； ②事情发生时候无法有效追究责任，于是经常犯同样错误； ③员工之间缺乏相互监督； ④模糊责任，相互推诿责任； ⑤抗压能力弱，团队意识差； 店面的管理制度 行为评价管理 店长管理能力的考评 涉及到两个最基本的问题： 店长应具备什么管理能力？ 店长的管理能力应该体现在那些方面？ 具体行为评价方法： ① 人员管理具体考评与奖惩标准；（考勤管理、仪容仪表、人员培训、员工稳定性、服务的标准……） ② 店务管理具体考评与奖惩标准；（卖场环境于陈列、例会、报表……） 财务管理具体考评与奖惩标准；（账务资金、防损管理、资金管理、产品管理、设备管理……） 顾客管理具体考评与奖惩标准；（顾客的进店率、顾客的投诉……） 导购的行为规范与考评 一级过失表现 迟到、早退（5分钟内），早上卫生的清洁要在迎客时做完 上班时间未佩戴工作牌 不遵守个人卫生与仪表仪容规定 工作场所聊天、大声喧哗 工作时间非公接待亲朋 私人物品乱摆放 没有执行标准待客状态（导购要跟在顾客后面做产品介绍，问顾客需要什么） 用餐时间超过规定时间 不经店长同意工作时间看书、杂志、报纸 货品摆放不整齐、顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐 对顾客进出无迎送问候或不理睬 二级过失表现 擅离岗位（收银员尽量少离开银台） 吃零食、随地吐痰、乱抛杂物 待人和委托别人签到 缺货断货不及时汇报 仓库标识不清 产品价格标识不清、不全或有错 三级过失表现 不及时报告遗失或缺短的财物 上班时间睡觉、干私活、私自外出逛街 对没有购买的顾客露出不耐烦表情或出言不逊 收银员在保管现金时，出现现金账务不符，或票据遗失，未造成重大损失 文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响的 上班时间喝带酒精的饮料或带有酒态上班 未经同意私自调班 违反安全规定的在仓库或店内乱用明火 不服从店长工作分配，不接受检查与