H公司客户关系管理体系构建地研究.pdf

占显竖墨盔竺些堂焦垒塞 丛垒亘奎宝羞丕簋堡佳丕担整鲤班荭 H公司客户关系管理体系构建的研究 摘要 在买方市场条件下，客户成为现代企业最重要的稀缺性资源，客户决定着企业 的命运与前途。因此，谁能占有更多的客户资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就 能在激烈的市场竞争中立于不败。在这种情况下，客户关系管理理论应运而生了。 随着客户关系管理理论在中国深入和企业对客户重要性的逐步认识，越来越多 的企业开始认识、接受和运用这些理论来建立公司的客户关系管理(c跚)体系结 构，并且在一些制造业企业和服务业企业，尤其是保险业、电信业和银行金融业得 以实际运用并颇有成效。但是目前在国际快递行业中运用还十分罕见。 本文针对上述情况，鉴于实施客户关系管理的作用和能为企业带来的利益，以H 国际快递公司为研究对象，通过对客户关系管理理论的介绍，将分析型客户关系管 理理论作为指导核心，在客户关系管理软件系统的有力支持下，利用先进的信息技 术，从客户基本信息、业务数据、分类、忠诚度、满意度和客户流失原因等几方面 分析着手，结合H公司客户的特征和在客户关系管理运作上现存的缺陷和不足，构建 了H公司一个完善的客户关系管理结构体系。并从战略规划、企业目标、企业文化、 物流联盟和软件系统五个方面进行了系统的分析，提出H公司客户关系管理运作的基 本思路来解决公司在客户关系管理上存在的问题。 为了H公司能够更有效地实施客户关系管理，本文提出了从客户关系管理的战略 规划、业务规划、系统实施到评估与改进分为四个阶段实施的具体步骤；并且综合 了资金投入、创新能力、激励措施、设立专职项目小组和构建c删技术体系等多方面 要素，提出了实施的基本方法；随后提出了以客户和市场信息传导为基础的，分为 客户信息收集层、客户信息处理层、客户信息输出(利用)层和支撑系统及技术层四 个层面的客户关系管理实施的模型；最后对H公司如何具体应用客户关系管理和成功 实施CRM的关键因素做出详尽的分析。从而使CRM理论能够在H公司中得以实际运用。 希望通过本文的研究，能够帮助H公司更好的认识客户关系管理的重要作用，利 用强大的CRM系统软件的支持，实现客户资源的共享，更有效的收集、分析和利用客 户数据，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户。通 过为他们提供有针对性的产品和服务，通过他们的满意和忠诚，为企业带来利润， 使公司实施客户关系管理的预期效果得以实现。 关键词：客户关系管理，客户分析，客户满意度，客户忠诚度，国际快递 上整整塞鑫芏坚＆芏僮监襄!L垒耍查应羞丕萱堡签薹塑建鳇鲤茳 OFCOMPANYHFOR THERESEARCH ESTABLISHINGARCHITECTURE0FCUSTOMER RELATlONSHIPMANAGEMENT customersbecomethemost and Underthe market。the buyers important resourcesofthemodembusiness deddethe sparse enterprises．Theydestiny andthe ofthebusiness morecustomersthe prospect enterprises．Therefore。the can moremarket have．The thathas enterpriseoccupy。the quotasthey enterprise market of morecustomerscanbeininvincibleof