八、对策实施与检讨.docVIP

八、对策实施与检讨（一） 对策一 对策名称 病人对检验流程不了解 要因 标识不清，流程不显眼 改善前： 患者急于看病；不会仔细看； 标识太小； 检验流程不显眼。 对策内容： 换位思考； 合理标识； 人性化服务 对策实施： 负责人：房华 实施时间2014年1月22日至 2014年1月29日 实施地点： 检验门急诊化验室 对策处理： 窗口醒目处重新标识； 公示检验流程； 服务台对病人合理引导 效果确认：1.病人满意度提高； 2.窗口整洁大方 八、对策实施与检讨（二） 对策二 对策名称 加强医患沟通 要因 医患角度不同 改善前： 医患角度不同； 患者心理劣势； 语音语调、肢体表情。 对策内容： 1.换位思考； 2.人员礼仪培训，标准化语言； 3.肢体、表情、语言语调做到中性处理、不卑不亢 对策实施： 负责人：房华 实施时间2014年2月1日至 2014年2月5日 实施地点： 检验门急诊化验室 对策处理： 1.相关人员培训，推行标准化语言； 2. 肢体、表情、语言语调做到中性处理、不卑不亢； 3.在三号窗口增加电脑与打印机利于病人查询与报告打印 效果确认：1.病人满意度提高； 2.工作人员工作热情提高 八、对策实施与检讨（三） 对策三 对策名称 优化流程，合理引导 要因 等待化验与等报告病人在同一地点显的环境拥挤 改善前： 等待化验与等报告病人在同一地点显的环境拥挤 对策内容： 1.优化流程； 2.合理引导 对策实施： 负责人：房华 实施时间2014年2月6日至 2014年2月10日 实施地点： 检验门急诊化验室 对策处理： 1.增加取报告单机，分散到主要科室； 2.服务台人员与志愿者对病人合理引导，病人取报告到各楼层科室 效果确认：1.病人满意度提高； 2.环境改善明显 八、对策实施与检讨（四） 对策四 对策名称 合理利用时间，积极维护机器 要因 机器故障率高或速度慢 改善前： 机器早晨维护易出故障； 病人等报告时间长易出现医患纠纷 对策内容：1.优化流程； 2.人性化服务； 3.实施应急预案 对策实施： 负责人：房华 实施时间2014年2月10日至 2014年2月15日 实施地点： 检验门急诊化验室 对策处理： 1.下午空闲时进行机器维护，定期让厂商工程师进行大保养； 2.出现故障对病人耐心解释； 3.启动应急预案，部分标本送至病房实验室检验 效果确认：1.病人满意度提高； 2.机器故障率减少； 3.机器一旦出现故障，检验人员应急处理有条不紊 P D C A P D C A P D C A P D C A