电子商务实务电子教案王冠宁 学习情境6 售后服务.pptVIP

学习情境6 售后服务 子学习情境1 纠纷处理 子学习情境2 客户资料整理 子学习情境3 网上调研 子学习情境1 纠纷处理 任务一 处理网上客户的反馈信息 任务二 处理网上客户的投诉 任务一 处理网上客户的反馈信息 一、网上客户反馈信息的分类 1.对所购产品或服务提出的产品支持和技 术服务 2.对网上产品或服务的意见、建议或投诉 二、处理反馈信息的方法 1.认真阅读 2.准确记录 3.及时反馈 4.定期回访 三、取得客户反馈信息的主要方法 1.网上调查表调查 2.创建在线社区 3.提供免费产品 4.网站方便顾客联系 5.定期与客户保持联系 四、网上售后服务 1.网上售后服务的概念 网上售后服务就是借助互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务。网上售后服务包括两类：一类是基本的网上产品支持和技术服务，另一类是企业为满足客户的附加需求所提供的增值服务。 2.网上售后服务的特点 (1)方便快捷 (2)直接 (3)个性化 3.售后服务的原则 售后服务一般要对客户的问题抱有良好的心态，首先必须心怀对客户的感激之情，其次要愉快而有分寸地和客户交流，最后还应该怀着努力为客户解决问题的态度来回复客户，避免推诿。 4.售后服务的要点 (1)做好售前的工作，杜绝可能产生的问题。 (2)认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑。 (3)快速处理问题并答复，客户信息的反馈一定要及时。 (4)做好后续服务，当对客户反馈提出解决办法后，回访客户问题解决的情况，了解客户对问题解决的满意度。 5.售后服务的技巧 （1）要注重感情联络 （2）做好信息的收集 （3）要设计一些网络客户服务的工具 （4）网站应设计自动回复系统 （5）处理网上客户的反馈信息时，一定要 及时、热情，切实为客户解决问题 子学习情境1 纠纷处理 任务一 处理网上客户的反馈信息 任务二 处理网上客户的投诉 任务二 处理网上客户的投诉 一、分析客户投诉原因 客户投诉产生的主要原因是客户所购产品或服务没有达到预期的目的或要求，从而令客户产生不满情绪。因此，在处理客户投诉时必须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地解决问题，同时给顾客留下美好的印象，从而留住顾客，让其成为永久的客户。 二、处理客户投诉的方法 1.回复投诉 2.记录投诉 3.判断投诉 4.分析投诉 5.反馈投诉 6.投诉回访 学习情境6 售后服务 子学习情境1 纠纷处理 子学习情境2 客户资料整理 子学习情境3 网上调研 子学习情境2 客户资料整理 任务一 客户信息的采集 任务二 客户信息使用 任务三 客户信息分析 任务四 数据挖掘 任务五 数据仓库 任务一 客户信息的采集 将网站和公司的客户数据库连接起来，网站可以通过对顾客网页浏览的顺序、停留的时间长短为这位顾客建立个人档案，识别出具有相似浏览习惯的顾客。同时，电子商务前端的客户关系管理应该和企业的内部管理系统（ERP、SCM等）连接起来，不管客户从哪个渠道进来，都可以与后台的企业管理系统连接起来。 子学习情境2 客户资料整理 任务一 客户信息的采集 任务二 客户信息使用 任务三 客户信息分析