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售后人员工作手册 岗位工作本质：是提供一种理性与感性相结合的双层服务，不但要一丝不苟地完成安装工作，同时，在整个安装过程中须与用户进行有效的沟通，与客户在达成共识下开展工作。否则，结果等同于提供了一个不合格的产品。 一、岗位服务仪表、语言、行为标准 1、仪表：上班时间统一穿工作服，干净整洁；不允许留长发，不准戴耳环、染发等；不允许留小胡子，大鬓角，保持脸面清洁；手要干净、整洁、不留长指甲，不能有黑脏油垢；讲究卫生，养成良好的卫生习惯，全身无异味。 2、语言：注意说话语调，温和谦恭，表情要诚恳，不准与用户争执；对用户态度要友善、和蔼；见到用户要问好，自我介绍，文明交流，避免粗俗语言；不说有损企业形象的话和与工作无关的闲谈。比如接到派单，约定上门时间的规定语言：“您好，我是集成吊顶的售后服务人员，我姓XX，为您安装（维修）吊顶，请问我们XX点到您家可以吗？” 3、行为：到用户家轻轻有节奏地敲门，用户开门后，主动致意介绍；在用户家进行搬运时，不允许在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯。工具、材料要轻拿轻放，不能野蛮操作；要移动用户家里的东西时，确需借用用户东西，应征得用户同意；损坏用户物品，要照价赔偿；服务过程中，对顾客提问，有问必答。 二、安装步骤及程序 1、第一时间查看图纸，并测量尺寸是否与图纸尺寸相符合，清点货物数量。如不符合第一时间与公司肖小姐联系，或相应与用户取得沟通。 2、及时对产品安装区域进行查看，核对是否符合安装条件，制定合理的施工方式。如有需要特殊处理的地方告知客户，并给出合理的安装建议。 3、向客户解说所有安装步骤，客户质检环节、安装工艺、凡进入任何安装程序，扣板排列、电器安装位置、龙骨固定、换气管道、电器线路布局与保护等安装细节必须是在取得客户确认下方可进行施工安装。 4、安装完工后自我验收检查，清理安装垃圾，并请客户填写好售后服务卡。 5、协助财务及时向客户收取货款、尾款。 三、行为规范制度标准 1、在服务过程中不得向消费者索取、接受客户的烟酒等物品,否则处罚10元/次。 2、不得以各种特殊原因额外收取或要求客户增补安装费用。(特殊情况必须是取得部门经理同意允许下)。否则处罚50元/次,造成后果严重者扣除200元以上的安装费。 3、及时与客户清点货物，做好安装程序，质检认可环节的介绍解释工作。如有客户投诉情况， 处罚20元/次。 4、在安装施工现场不得吸烟,更不允许乱丢烟蒂,否则处罚10元/次。如造成严重后果自负其责。如有此需要应停止施工，在安全区域吸取完毕踩灭烟头。 5、未能按与用户约定的时间上门服务或未按协议约定的时间内完成售后工作导致用户投诉，处罚50元/次；被客户反应、投诉安装服务工作不合格者处罚50元/次。 6、在正常安装期间,没有经过部门经理同意允许,随意停止安装工作外出长时间办理个人事物,导致拖延安装时间,被客户投诉,处罚50元/次。 7、安装细节处理粗糙，板与板、板与收边条、收边条与墙面结合部分出现较大空隙, 整体平整度出现明显差距,顶面松动影响使用效果的现象处罚20元/部位/次，拼花板除外。 8、由于安装失误或安装人为损坏扣板、电器的按成本扣除相对补货金额，并处罚20元/次。 9、由于安装失误所造成被客户要求重装的单自负其责。 10、在安装过程中不得投机偷工，应付客户，必须严格执行各项合格安装程序。否则处罚50/次。 11、在安装过程中，施工人员不得故意浪费材料，多余材料必须带回公司，如发现由安装人员个人赔付并处以100元/次的罚款。 12、在用户家等场所制造对不利的负面口碑，核实后处罚100元，再出现类似问题处罚200元，严重的停止派单。 13、向公司岗位人员行贿或诱导公司人员利用职务之便损公谋私的，一旦发现，可处罚100——1000元，同时停止派单。 14、因安装、维修等售后服务原因造成消费者投诉到市场或消费者协会，处罚500——10000元，同时须赔偿造成的经济损失。 15、因安装、维修等售后服务造成媒体暴光的，需与该媒体协调的同时并在该媒体上向消费者公开道歉，做好服务承诺，挽回不良影响；视影响处罚1000—10000元罚金。 16、用户对服务质量或服务态度不满的，处罚50元/次；若因用户对的服务质量或服务态度不满造成退货的，处罚500元/次，同时由承担消费者的损失。 17、应按时向公司交各类工作单，以便回访，不按时上交或拒绝上交的，处罚100元/次。 18、如个人有确有事物请假的，提前24小时以上电话通知公司客服部，否则以不服从指派订单处罚100元/次。如有特殊性况另议，且当月特殊情况不能超过二次。 19、安装人员必须对自己安装的用户负责，如当时未接通开关、电器未接电源或客户未验收入住后又提出异议，在一年之内，安装师傅需无偿上门服务。 20、如有二级吊顶，另加30元/户