服务外包教程提纲.docVIP

服 务 外 包 教 程 天津对外经济贸易职业学院 天津市服务外包培训中心 2008年12月 目 录 前言 第一章 服务外包的产生 第一节 现代服务业发展 一、现代服务业产生与发展 二、现代服务业概念与特征 三、发展现代服务业战略意义 第二节 服务外包的产生 一、服务外包兴起 二、外包带来的利益 三、服务外包兴起必然性 第二章 外包基础知识 第一节 外包概念与特征 一、外包概念 二、外包特征 第二节 外包分类 一、制造业外包 二、服务外包 第三章 服务外包理论基础及国际评价 第一节 服务外包理论动因分析 一、亚当·斯密分工理论 二、大卫·李嘉图比较优势理论 三、核心竞争力理论 四、供应链管理理论 五、木桶原理 第二节 国际对外包主要评价 一、美国 二、英国 三、欧洲其它国家与太平洋地区 四、印度 第四章 国际服务外包市场细分 第一节 国际服务外包市场概况 一、服务外包产生与发展特点 二、IT外包是服务外包主流 三、业务流程离岸外包成为新趋势 第二节 外包加速发展原因和市场细分 一、五大因素推动国际服务外包加速发展 二、全球IT服务市场细分 三、全球BPO服务市场细分 四、全球离岸服务外包市场细分 第三节 全球服务外包承接方优势比较 一、全球服务外包承接市场概况 二、全球服务外包承接国别分析 第四节 印度服务外包产业崛起 一、印度服务外包产业发展 二、印度服务外包迅速发展主要原因 第五章 中国服务外包产业现状和发展 第一节 中国在全球服务外包市场地位 一、中国在全球服务外包市场地位 二、中国ITO发展 三、中国BPO市场发展现状及预测 四、中国离岸服务外包市场格局 第二节 中国发展服务外包环境建设 一、积极建设服务外包宏观环境 二、积极建设服务外包行业环境 三、积极建设服务外包政策环境 四、积极建设服务外包法制环境 五、积极建设服务外包基础设施环境 六、积极建设服务外包人才环境 第三节 中国利用外资促进服务外包发展 一、制造业引资奠定服务外包基础 二、服务业引资推动服务外包发展 第六章 外包战略与供应商选择 第一节 企业外包战略与执行 一、外包是企业战略选择 二、企业运营状况诊断 三、业务流程重组与共享服务 四、制订外包战略 五、外包执行框架 六、培训是外包战略正确执行的关键 第二节 把握成功实施外包的关键因素关键因素收益 第一节 IT外包概念与市场形成 一、IT外包概念与业务类型 二、IT外包特征与市场规模 三、IT外包市场发展趋势 四、ITO市场形成动因 第二节 IT外包运作与产业政策 一、IT外包服务层次与主要内容 二、IT外包供应商选择 三、IT外包风险与对策 第三节 中国IT外包典型案例剖析 一、案例1：深圳发展银行外包灾备IT项目 二、案例2：中国国际航空公司IT外包 第八章 软件外包 第一节 软件外包市场和好处 一、软件外包 二、软件外包市场分类软件外包 第二节 软件外包流程解析软件外包宏观流程控制大中型外包项目流程运需注意问题软件外包风险 二、软件外包关键风险因素 三、软件外包风险防范策略 第四节 软件测试一、国际化软件开发流程软件测试软件测试、软件本地化测试 第一节 财务外包 一、财务管理与财务外包 三、财务外包和 四、财务外包决策 一、金融外包定义与类型 二、欧美国家金融外包模式 三、金融外包在中国 四、金融外包经验对我国启示 第十章 人力资源外包 第一节 人力资源外包与市场 一、人力资源管理 二、人力资源外包 三、人力资源外包市场人力资源外包目人力资源外包 二、人力资源外包项目、人力资源外包 第三节 人力资源外包风险外包风险分析外包风险规避 客户关系外包与呼叫中心 第一节 客户关系管理与外包 一、客户关系管理 二、客户关系管理现实意义 三、企业建立CRM系统模式 四、客户关系管理外包概念和优势 第二节 呼叫中心产生与发展 一、呼叫中心概念与发展 二、现代呼叫中心优势与特征 三、现代呼叫中心基本构成 四、现代化呼叫中心发展趋势 第三节 呼叫中心建设与管理 一、呼叫中心构建成本分析 二、呼叫中心管理规范 三、呼叫中心座席员应具备素质 四、客户关系管理系统与呼叫中心融合 第十二章 供应链管理外包供应链管理 一、从“纵向一体化横向一体化 第二节 物流外包 物流外包 二、物流外包流程 三、物流外包作用 第三节 第四方物流与逆向物流外包 二、逆向物流与第三方逆向物流 第十三章 知识流程外包风险知名CRO市场占有国服务外包人才需求外包工作ITO与BPO人才需求特点 第三节 服务外包人才环境建设 一、服务外包人才培训环境建设 二、服务外包人才培养模式人才激励 前 言 经济全球化有力地促进了生产的国际化，贸易的国际化生产要